客户抱怨与投诉处理实务〔2套满分题〕.doc

窗体顶端 学习课程：客户抱怨与投诉处理实务 单选题 A? 客户的要求越来越高 B? 市场上的资源有限竞争对手太多 C? 产品质量不高 D? 以上都不正确 A? 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B? 客服部门不负责 C? 企业客户服务意识不强 D? 客户过于偏激 A? 贡献度高 B? 忠诚度高 C? 以上都正确 D? 以上都不对 A? 单一指标法 B? 加权平均法 C? 客户价值计分卡 D? 以上选项都对 A? 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 B? 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 C? 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 D? 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同 A? 不需要把资料全部给到客户 B? 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C? 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D? 以上都正确 A? 6W3H是问问题的前提 B? 漏斗式提问是问问题的逻辑 C? 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D? 以上都正确 A? who B? what C? why D? 以上选项都对 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 学习课程：客户抱怨与投诉处理实务 单选题 A? 客户的要求越来越高 B? 市场上的资源有限竞争对手太多 C? 产品质量不高 D? 以上都不正确 A? 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B? 客服部门不负责 C? 企业客户服务意识不强 D? 客户过于偏激 A? 贡献度高 B? 忠诚度高 C? 以上都正确 D? 以上都不对 A? 单一指标法 B? 加权平均法 C? 客户价值计分卡 D? 以上选项都对 A? 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 B? 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 C? 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 D? 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同 A? 不需要把资料全部给到客户 B? 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C? 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D? 以上都正确 A? who B? what C? why D? 以上选项都对 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否