东风日产售后服务业绩剖析简报.ppt

* * 售后服务业绩分析简报 ——北京东风日产 总接车台次增加、返修率降低、需重点维护客户数减少、流失客户增加、忠诚客户数增加、售后总收入减少、客单价降低、配件总收入减少、配件进销差降低、维修服务工时收入减少、库存金额增加 1.北京东风日产-服务台次 * * 1.1总接车台次与服务顾问日均接车台次 总接车台次3季度月均530.3台，高于1、2季度月均513.7台的平均水平， 但3季度较2季度减少117台，减幅为6.9% ； 服务顾问人均日均接车台次3季度月均8.7台/人/天，高于1、2季度月均5.7台/人/天的平均水平， 且3季度较2季度提高2.5台/人/天，增幅为40.3% ； 注：服务顾问日均接车台次=总接车台次/服务顾问人数/当月天数 1.北京东风日产-服务台次 * * 1.2各种修理台次简析（1） 首次保养台次：3季度较2季度增加23台，增幅14.6% 常规保养台次：3季度较2季度减少30台，减幅4.7% 普通修理台次：3季度较2季度减少13台，减幅2.8% 1.北京东风日产-服务台次 * * 1.2各种修理台次简析（2） 索赔台次3季度月均19.7台，低于1、2季度月均21台的平均水平， 且3季度较2季度减少12台，减幅为16.9% ； 事故车台次3季度月均79台，低于1、2季度月均91.7台的平均水平， 且3季度较2季度减少82台，减幅为25.7% ； 1.北京东风日产-服务台次 * * 1.3返修台次与返修率 3季度返修率较1、2降低50% 返修率=返修台次/当月总接车台次 2.北京东风日产-客户指标 * * 2.1客户建档数与需重点维护客户 客户建档量3季度月均59，低于1、2季度月均85.6台的平均水平， 且3季度较2季度减少89个，减幅为33.5% ； 需重点维护客户（也就是已有6个未进厂的客户，可能会流失，需重点维护）3季度月均77个，高于1、2季度月均64.5个的平均水平， 3季度较2季度增加32个，增幅16.1%，且3季度呈递增态势 。 需重点维护客户:已有6个未进厂的客户，可能会流失，需重点维护 2.北京东风日产-客户指标 * * 2.2忠诚客户分析 忠诚客户数（一年内4次进厂且至少有1次消费的）3季度月均307个，高于1、2季度月均265个的平均水平， 3季度较2季度增加70个，增幅8.2% ； 忠诚客户率（忠诚客户数/总客户建档数） 3季度呈逐月递减态势，9月份达到全年最低值16.0%。 忠诚客户数:一年内4次进厂且至少有1次消费的 2.北京东风日产-客户指标 * * 2.3流失客户分析 流失的客户数3季度月均68.7个，高于1、2季度月均54.2个的平均水平， 且3季度较2季度增加46个，增幅28.8% 客户流失率全年最高值出现在9月份为4.7%，全年最低值出现在8月份为2.5%； 流失客户数： 12个月未进店客户 客户流失率=流失客户数/当月累计客户建档数 3.北京东风日产-收入指标 * * 3.1售后总收入与客单价 售后总收入3季度月均36.1万元，低于1、2季度月均38.2万元的平均水平， 且3季度较2季度减少23.6万元，减幅17.9% ； 客单价3季度月均673元/台，低于1、2季度月均745元/台的平均水平， 且3季度较2季度降低113元/台，降幅14.4% ； 客单价=售后总收入/总接车台次 单位：万元 3.北京东风日产-收入指标 * * 3.2配件总收入与进销差 配件销售总收入3季度月均25.1万元，低于1、2季度月均27.8万元的平均水平， 3季度较2季度减少20.3万元，减幅21%； 配件进销差3季度月均1.8万元，低于1、2季度月均5.3万元的平均水平， 且3季度较2季度降低5万元，降幅49% ； 单位：万元 单位：万元 3.北京东风日产-收入指标 * * 3.3工时收入与技工日均工时 维修服务工时收入3季度月均11万元，高于1、2季度月均10.4万元的平均水平， 但3季度较2季度减少3.3万元，减幅9.1%； 技工人均日均工时收入3季度月均262.7元/人/天，高于1、2季度月均255.5元/人/天的平均水平，但3季度较2季度降低24.6元/人/天，减幅8.6% ； 技工人均日均工时=工时总收入/技工人数/当月天数 单位：万元 北京东风日产 * * 4.1配件存货与周转率 月末配件库存金额3季度月均141.9万元，高于1、2季度月均114.3万元的平均水平， 且3季度较2季度增加23.9万元/月，增幅20% ； 配件周转率（月末存货金额/月销售额）7、8月份处于全年最高水平，9月份降低较大； 配件周转率=月末存货金额/月销售额 单位：万元 * *