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接待与礼仪讲义 ---秘书中级 接待 1、接待咨询：一（ ）二（ ）三（ ）四( ) 处理方式：当面答复,电话联系,出具便函,立案交办,联合办理,引见领导 ?原则： 具体表现为： 合理，应解决的问题--- 分级负责，归口办理 合理但现不能解决的--- 耐心解释，做好工作 欠合理，无法解决的--- 阐明情况，说服放弃 2、接待任务 方案/计划：( )、( )、( ) 3、拟定具体计划（衣食住行人财物） ?前言部分：任务、宗旨、方针 ?对象分析:了解来宾情况 团：国籍、单位、此行目的、来访天数、人数、到达日期/时间和地点 人：成员姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况 ?安排：规格、具体日程安排、形式 ?预算：接待成本，原则上“ ”，反对 *规格:由( )决定，分( ),( ),( )3种。 4、具体落实 ?食：要考虑（ ）4方面 ?住：订房（防灾、防盗、安全保障） ?行：工作需要和来宾需要用车；车况、路况，确保交通安全；外事安全保卫工作适用于（ ）接待 ?人：指（ ），要求“少而精” ?财：预算、请款、预定（押金）、结算（报销） ?物：准备充分 补充其他细节： ?会谈、参观：充分做好准备工作 ，并提供( )服务。 ?接站及返程票预订、预购：事先征询意见 ?印发活动日程表：( )时发 ?安排领导拜访来宾：礼节性（ ）min ?安排观光旅游、文娱活动、体育活动、宴请 ?何种情况下安排新闻报道？ ?赠礼、合影留念 ?及时做好经费结算 ?安排好送行 *接站：提前（ ）分钟到达、接站牌、手提扩音喇叭 5、接待原则4个： 二、礼仪 礼仪 礼仪的起源和发展 ?礼仪起源于鬼神信仰 。 ?“三礼”(《周礼》 、 《仪礼》、《礼记》)的出现标志着礼仪发展的成熟阶段。 ?宋代时，礼仪与封建伦理道德说教相融合，实施礼教，特征家庭礼仪研究，繁文缛节。 ?现代，礼仪改革成为无鬼神论，成为现代文明礼仪。（革新---退化---复兴） 中国古代“五礼” 1）吉礼---祭祀（人与天、地、鬼神关系） 2)宾礼---宾客(人际关系) 3)军礼---军旅（如：阅兵、出师等仪式） 5)凶礼---丧葬（人生历程：生、冠、婚、丧） 孔子的礼仪思想 ?“不学礼，无以立”。（《论语·季氏篇》） ?“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”（《论语·雍也》） ?“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”（《论语·颜渊》） 宋代礼仪 ?《涑水家仪》---北宋史学家司马光 ?《朱子家礼》---南宋理学家朱熹 2、礼仪的概念 古代“礼”的概念： ?典章制度 ?礼节仪式：五礼 ?道德观念：三纲五常 “仪”的含义： ?法度、准则 ?典范、表率 ?形式、仪式 ?容貌、风度 ?礼物 现代礼仪：人类文明的产物 ?人们进行社会交往的（ ） ?具体表现为（ ）等 礼仪的3个特征：1)共同性 2)继承性3)发展性 4条原则：1)尊重原则2)遵守原则3)适度原则4)自律原则 接待礼仪 ?形象礼仪（仪容/仪表/仪态） ?接待工作礼仪（致意/介绍/握手/递收名片/引领/迎来送往） ?电话礼仪 ?用餐/乘车/陪同参观/送礼的礼仪 ?接待计划和接待咨询 具体细节： 具体细节： ?面带微笑, 落落大方,不卑不亢。 ?打扮得体,精神饱满,环境整洁。 ?不随便离开岗位, 耐心等待访客。 ?声音温婉, 吐字清楚。表达简洁流畅。 ?客人到来, 马上停下手头的工作。 ?来客落座,端上茶水。 ?询问、甄别 ?初次访客,引见走在左前方一尺处。 ?热情友好地送别来客, 接待登记。 内宾接待： 掌握来宾情况 指定专人负责落实各项安排 搞好迎送、食宿和日常服务 了解来访目的，给予必要帮助 接待来宾应持的态度 外宾接待： 来宾的性质 外宾接待工作的内容 接待准备 ⑴物质⑵人员 ⑶资料 ⑷信息 ⑸政策 安排好生活服务 宣传报道和安全保卫 宴请与赠送 要安排好会见 经费结算与总结 4,常用英语接待用语P62-67 ?词汇扩充： 嘉宾distinguished guests 活动日程itinerary;schedule 议程agenda 招待会reception 冷餐会buffet reception 鸡尾酒会cocktail party 践行farewell dinner 到达时间arrival time 盼望已久的客人long-awaited guest 订房book a room/