优秀店长的管理讲训.ppt

* 询问技巧五原则 不要连续发问 商品说明，与客户回答有关 先询问容易回答的问题 促进购买的询问方式 询问客户关心的事 （感觉、爱、恐惧） * 处理价格异议 主事者的态度 具体的价格异议 * 最佳道歉方式 对不起 我向你道歉 真的很抱歉 谢谢你 * 销售技能训练 贩卖：感觉、爱、恐惧 促成的方式： 1.替客户做决定 2.有限数量或期限 3.力争当天购买 4.假设式结束法 5.邀请式结束法 * 谢谢！！ 交流联系：139 49000 268 E-mail：zzb268@126.com * 反对问题处理 处理问题的坚强意志力 化反对问题为商机 * 价格异议处理 最基本的一线技能 不放弃的态度 * 促成技巧 跳越解说员的身份 主动出击 发现成交信号 提升业绩的关键 * 收受货款 完美的开始，超完美的结束 跌倒在最后阶段 销售还没结束，变量仍有可能能发生 完美送客、回头客 * 4、卖场实务 * 开店事小，管理事大 人越少有时影响越大，一个人代表全部 店长是关键 事情多、杂而不乱 上梁不正，下梁歪 不当的管理会让人有机可乘 * 店面整顿、清洁 会影响客户决定上不上门 店员的精神面貌 调动客户情绪的“舞蹈” 清洁不是早上、晚上，而是随时、随地 * 5、商品陈列 陈列方式直接影响视觉，影响商品的价值 生动化、位置、高低 一般的黄金带是85－125公分、灯光、海报 * 充分了解商品陈列位置 不知道＝没有 失去信赖 引导之责 * 6、卖场检查 人员形象： a.男生? b.女生 环境形象： a.物品是否就位、整齐清洁 b.货物齐全、价格是否标上 c.精神面貌自检、互检落实 事件教育的力量是最大的 * 装备检查 包装纸、购物袋 收银机具 、发票 零钱 * 检查库存状况 库存状况随时公布 不是你一个人知道而已 不要造成客户失望 * 防窃要领 最易发生的地点 最易发生的时间 最易发生的客户型态 处理五原则 * 最易发生的地点 死角 、盲点 特价品区，人多地方 光线昏暗 通道狭窄 杂乱堆放之处 * 最易发生的时间 换季节商品出笼 假日，人潮涌动 十一点半至一点用餐时间 倒换班次之时 * 最易发生的客户型态 不看商品，眼光飘忽，注意服务人员 手持大袋，袋口敞开 多人一起进入 穿著不合时令的大衣 专在死角活动 * 处理五原则 打击罪犯前，给他放回商品的机会（贴提示） 取缔时，最好两人以上 离开现场，不要现场处理 不可过份调查 女贼要有女服务人员在场处理 * 打烊时的检查重点 货架是否补齐、本日销售完的商品是否已追加定货 新采购的商品，是否已上架销售 客户抱怨是否做成报告 已售商品与现金是否无误 各种日报表是否完成 明日事务是否准备妥当 * 7、顾客服务与管理 一、人 二、制度和系统 * 消费型态的变化 理性消费的时代 对品质、机能、价格的重视 以「好的」、「坏的」为判断基准 感性消费的时代 对设计、感觉、气氛的重视 以「喜好」、「厌恶」为判断基准 感动消费的时代 对满足感、欢乐程度的重视 以「满足」、「不满足」为判断基准 * 顾客购买行动与店头贩卖的关系 阶段别 顾 客 的 行 动 店 头 贩 卖 的 阶 段 注 意 注目 容易看到、容易进入 兴 趣 止步 具有吸引力 联 想 注视特定商品 接近顾客、了解其动机 欲 望 浏览 将商品呈现于顾客前 比 较 注意价格及其它商品 商量、建议 信 念 拿起商品 强调销售重点 决 定 购买 贩卖、继续诉求一些关连商品 * 人 客户是用心经营的结果 做到：脸笑、嘴甜、腰软、腿勤 一句话就会决定成败 * 制度和系统 客户资料收集与分析 客诉案件处理 退换货系统建立与案例收集 卖场商品损毁赔偿 微笑天使选拔、表扬（贴标） * 8、员工教育训练 一、教育训练的时机 二、观念训练 三、应对训练 四、销售技能训练 * 分享者 诱发学习动机 一对众的优点和缺点 店长要负愿景传递及培养训练之责 店长是培训师也是销售者，复制效果越快越好的人价值越高 培训是长期工程—培训提升销量47% * 教育训练的时机 新进人员到职 商品上市前 市场开始变化 早会、夕会 事件教育 * 观念训练 门市训练 正确工作心态 * 门市训练 门市是业绩的发源地 客户至上的真实体现 * 正确工作心态 与公司站在同一阵线 一视同仁的服务态度 乐于助人 * 应对训练 基本应对用语 商谈六原则 询问技巧执行五原则 如何