电信营业厅现场的管理讲训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 快速解决的与未快速解决的挽留下比例。口碑重要性。 针对不同类型的用户需要采取不同的处理技巧。对讲自己身份的用户需抬高对方，对弱势的给小礼品，对清高型的需感谢对方的建议，吹捧对方。对大吵型的需缓解对方情绪，不断歉意，盘根究底型的需转移时间地点，再回访，恶意欺诈型的注意处理过程的细节，要用户自己写下来对电信要求，超2000元的是敲诈。对大吵或凶意的需保安在旁边，但不需直接接触。客户接待室需不透明，不断道歉，茶水冷热适度，引导用户提出需求，快速赔付，减少用户提高诉求，退款流程？授权？赔付基金？技巧：1、不能打发用户的口气，用感谢的口气。2、和用户讲清楚，未明确责任，但不浪费您的时间，先行赔偿。3、明确电信责任，但不能马上赔偿，需要领导特批，免提高用户下次期望 * 灵活！ * 营销意识：营销是服务的重要组成部分，营业厅是电信产品的卖场，有人讲解，推出打折，用户愿意在营业厅，用户信任电信营业厅：适度诚信营销，避免过度营销，完整介绍，对用户有利和需约束的地方。售后服务，用户认为能找到你。精确营销是在合适的时间地点的合适的产品推销给合适的人。根据用户在不同的区域用户感兴趣的而推销。以客户是谁（分未用任何产品的，已用产品的存量用户，特定目标的客户，无特定目标客户四类）、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、（在门口的用户：由引导员派当前重点产品单张，最多两张，三句话，用户等待时会看，无形产品有形化，更加形象，终端区要吸引人，介绍终端功能顺带介绍业务。体验区：要根据用户体验的内容介绍。等待区问候式的营销，给单张，舞台式营销，问答式有奖，不断重复单张的重点，又减少用户等待情绪。受理区：柜台新装客户：认同电信，推荐一站式购齐有优惠。在办理过程中多一句话营销，对缴费用户推话务，对简单的增值业务推荐有效，咨询区营销机会：电信产品专家型，解决问题后用户更易接受电信介绍业务。如路上免费义诊、用户存在问题后解决方案。拘留的要先问用户离开原因，后针对不同原因而挽留，需要不同挽留方案，如移机可作为老用户、宽带：暂停费用？竞争区域的，放开挽留人员的处理权限并抽查惩罚？挽留处理的管控，挽留人员综合素质要求，挽留率指标适当！不一定需成功，但一定记录原因，能获取很多信息，挽留脚本的最后环节：不成功的用户，需关怀感谢用户，礼品，用户感动，以便以后回来。设大商客区：商业客户综合解决方案，转型能制造足够的差异化，避免价格战，营业厅为转型作准备，单一产品到套餐到综合解决方案人员。）对产品或业务为四个维度实施营业现场的精确营销。 营业卖场宣传形式根据如单张适应时效性，海报展架做形象宣传，不宜具体产品，电子屏做广告，可放轻松的东西，吊旗不宜多两种、详细的，一定吊平，向一个方向吊。重点产品主题突出，给人感觉到有重点、宣传统一。 不是电信产品的需要适当介绍，如说不知道，用户会到对方营业厅去，这样就会由对手说他的比较优势。15秒能讲60个字卖点提练，用户特感兴趣的话。 礼品促销：能影响客户决策。送的礼品案例：黑人牙膏。系列化用品影响用户。动感地带：系列户外用品。系列化易展示，有冲击力，促使多次消费，价值化：不要打上企业标识，会影响用户再送人，会影响使用效果和交换价值。但关怀性质的要宣传产品。礼品要展示，要在显眼的地方，加灯光，注明获得的方式。组织营销化：组建营销队伍，-----各层管理人员将工作重心向营销策划和营销管控转移------个人和团队目标和绩效与营销考核-----技术、流程、后勤等组织为营销服务，资源向营销倾斜。 营销闭环管控：做计划要培训，统一、执行、检查是否做了，是否要调整，做经营分析（过程中分析汇报） * 差距3：1、习惯性错误，平时发现的问题需记录，每月汇总哪些已解决。2、员工或班级反映做不了，对上级催眠术，没有做不了就未做。3、制度严格，平时多员工关怀，对错要处理快速。4、自己检查，不能反映员工真实性，学习神秘客户、来培训检查标准，并真实办理业务。4、培训强化不够。培训需反复，“谁呀？抄水表的”，操作手册要足够细致，考虑多种可能性，5、系统支撑：业务处理时间如超过用户承受的时间则需记录并要求修改。协议？活动时部门间配合默契？6、管理理念、现场管理提高。 差距4：沟通能力。 * 设定的标准由营业部门定：外向型的，先做性格测试，“个人偏好”：在控制强弱适中的，技能方面：心态方面：具有服务心态的，服务别人有乐趣。被服务心态。期望值高的不愿从基层做，对现状不满。外表：亲和力强的、阳光可爱。层层笔试面试，增加进入人员？人力资源部做配合。 培训：岗前培训的重要性，师带徒：培训标准？有时影响带坏新员工，内训师、主任每月对下属有培训，定培训教材时长，有教材 绩效评价：通道、竞聘：能发现优秀的、别人能赞同