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商场销售人员技能培训 基本能力要求 心理素质要求 服务技能技巧 一、商场销售人员的基本能力 由于零售店的营业员在店铺营运上担任直接商品销售或信息收集的主要工作，可谓是公司的先锋人员，其在能力开发上的要点为： 1、环境形成的能力 2、信息传达的能力 3、情报收集的能力 4、计数管理的能力 1、环境形成的能力 当顾客在选购商品时，营业员必须根据实际进行刺激、诱导而唤起顾客产生购买欲望的能力。 2、信息传达的能力 要能洞悉顾客所欲求的商品，针对其需求提供必要的知识与情报，从而促成交易达成的能力。培养营业员情报传达的能力时，必须具备3项条件：? ? (1)必须具备有关的知识与情报? 包括：所担当部门的商品系列及每个品种的商品特性、用途、价格、规格，以及相关商品的提供计划甚至于库存状况、置放场所及营销情形等。 (2)对顾客洞察力的开发养成 顾客在进行商品的选购之际，如果能够观察出其所希望的及所想要的，则在对顾客说明时，必能提供其所需的知识与情报，所以身为营业员要养成洞察力，以助于商品的销售。 (3)表达说服能力的开发养成 在接待顾客时，要把握住其购买动机及购买心理，有效地针对所要解决的问题，避免让顾客有排斥感，所以一定要先由洞察能力着手，再以适当的表达说服技巧，将有关的知识情报传达给顾客。 3．营业员情报收集的能力 ? 针对卖场上销售的商品，诸如价格构成、陈列方法、商品意见、销售反应等，要善于通过顾客反应的收集、其他营业员的意见及营业员自身的分析与观察，有系统地加以整理，提供经营上的参考。 4．营业员计数管理的能力 ?? 对于管理上有关的问题能通过计数的方式加以表示，诸如商品进销存的数量与金额、商品的回转率、每人的营业效率、每平方米的营业效率乃至商品的利益率、成长率、构成率等等，要能够以具体的数据资料表示出来，而避免只凭感觉来推测。 日常工作中要养成计数的习惯与能力（如票单或报表的填写与整理），工作目标尽量用数字表示，诸如营业目标的设定、库存标准的设定等，以求计数管理的有效实施。 二、营业员的心理素质要求 1．控制平静心态 不要让自己易怒、易躁，保持心态起伏的幅度不要过大，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，应始终保持平静。? 2．培养乐观精神? 凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不妨试着往好的方面去思考，这样容易使自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。? 3．洞明世事? 平时多学点消费心理学等方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。??? 4．阿Q精神? ??? 当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助平静自己。 5．移花接木? ??? 碰上不顺心的事情、情绪激动的时候，不防采用移花接木的方法，想想人生中美好的事情，转移对自己恶劣心情的注意力，有助于淡化目前的恶劣心情。 三、 服务技能技巧 （一）服务用语基本技巧 1、说话的方法 要求发音清晰，语调和蔼，谁都能听懂。 要抓住重点，按次序来说，语速适中，语尾切忌露出不耐烦的腔调。如说“我想是那样吧！”或说“好像是吧！”之类回答都不好。 绝不使用生硬的语调或与顾客争论。 2、礼貌用语 请　　推荐介绍商品时，首选使用“请”字。例如：“请您看这个”。 对不起　　在让顾客等候的时候或求助于人的时候，要先说：“对不起”，然后再讲内情。例如：“对不起，请您稍等一下。” 请原谅　　给顾客或其他人添了麻烦的时候要道歉，说“请原谅”。例如：“话还没说完，请原谅，我马上回来。” 谢谢　　对任何细微的好意，也要表示谢意。例如：商场的商品在地上被顾客拾起来的时候，应向对方致谢。 ?????? 3、成为与顾客沟通的高手 （1）了解自己； （2）善于了解他人； （3）掌控自己的情绪； （4）常常设身处地为别人着想； （5）懂得引导对方情绪。 （二）接待技巧 1、专柜柜区服务 接待服务过程： 准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交——核对单据—发货—道别 2、自营开架商品 接待服务过程： 准备—招呼—倾听—介绍—满足顾客需求—道别 （三）接待服务的要求 1、精神饱满 2、语言文明 3、表达清楚 4、态度谦恭 （四）接待顾客的时机 1、当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时； 2、当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候； 3、当顾客的视线离开商品，目光投向营业员的时候； 4、当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； 5、当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记