第3章订单资料管理.pptVIP

第三章 订单资料管理 第一节 订单计划管理 一、订单计划预测： 了解客户近况，预测客户下一阶段的经营情况，征询客户订单的意向和数量。 无法确定具体订单数量的客户，由营销/跟单部主管分析客户市场，结合以往实际情况，估算其订单数量。 二、订单计划的制订 使订单计划、生产排单数量更准确，利于生产安排。 评估年/季度接单情况： 三、计划数据的输入 计划管理系统： －－客户名称 －－客户所在国/地区 －－承诺生产数量 －－预计交货期 －－客户联系方式 －－客户提供的面料种类 －－计划安排的生产厂家等资料 见表4－1。 四、计划资料的发放 跟单主管审核，生产地经理或合同控制部确认落实，订单计划表分发； 随客户、市场、企业的实际情况调整。 五、订单数量的修订 签合同后，跟单员需根据合同的约定进行相应的修正，避免客户资料错误，防止其它部门下载客户资料时出现偏差。 订单计划管理的工作流程见图4－1所示。 第二节 客户资料管理 一、客户资料管理步骤： 1、收集客户信息： 2、分类整理客户资料 按客户类型分类登记。 －－按客户性质分：特殊客户（有特殊业务） 普通客户 －－按订单时间序列和签订次数分：老客户 新客户 潜在客户 －－按交易量/交易时间/交易金额/市场优势分：主力客户 一般客户 零散客户 －－按客户所在国家/区域、下单成衣类型、下单季节分 3、编写客户代码 根据客户所在区域、订单成衣类别、下单季节进行编号。 4、建立客户管理档案 收集客户资料并整理，输入“客户管理系统”，建立客户管理数据库存。 （见表4－2、3、4、5所示）。 －－客户资料交跟单部主管审核，确保准确无误。 二、客户满意度调查与投诉处理 1、客户满意度调查 （1）定期发出 “客户满意度调查问卷”，了解客户的意见和建议。 （2）处理调查意见 回收问卷，分析总结 召开总结会议 专人跟进改善过程 回函客户改进措施 2、客户投诉处理 产品（质量达不到要求、货不对板、货期延误） 服务（态度欠佳、客户问题得不到即时解决，） （1）处理客户投诉的步骤 ①收集谈判资料 ②召开会议，决定赔付方案 ③谈判 ④向经理反馈最终谈判方案与解决方法 －－客户投诉处理见表4-6。 （2）处理客户投诉的方法和技巧 ①谈判前的准备：资料齐全，态度诚恳 ②承诺兑现 ③消除隐性不满 ④耐心倾听，态度谦逊 ⑤了解不满原因 ⑥提供附加值平息不满 ⑦利用客户不满 三、客户资料管理注意事项 1、动态管理： 2、突出重点： 3、灵活运用： 4、注重保密： 第三节 合同资料管理 订单资料中最有约束力的法律文件 企业开展生产经营的重要依据 一、合同资料的收集与输入 包括：合同正副本、附件，有关报/还盘资料、修订条款及其他材料。 集齐合同资料，原件整理归档。 合同编号、存档：输入合同信息管理系统，全面准确，以便随时查阅。 二、合同资料的评审 合同评审：一周内完成 企业难以接受的条款或疑问：及时与客户协商，以达成一致的协定，减少后续生产问题的产生。 1、下载合同资料 2、评审合同资料 评审内容： （1） 生产能力负荷与现有人力/生产资源 （2）生产工艺资料与技术水平 （3）合同订单数量 （4）合同订单价格： （5）交货期限与地点 3、客户修订并确认合同资料 三、合同资料结果修订 1、核对并咨询修订内容 －－核对客户修订合同资料前后的所有资料 －－表述不清晰或修订前后矛盾的资料，立即咨询客户或相关部门。 2、评审结果修订 －－评审合同后，跟单员综合整理评审结果、相关部门意见及与客户磋商的结果，形成订单合同资料修订意见，并在原合同的内容上进行更改修订，然后交主管审核。 －－为便于安排生产，在大货生产前或成品出厂前一周内，不能再修订合同内的任何资料 四、制定裁剪工票编号 五、合同资料的发放与归档 1、发放合同资料 2、及时补发修订通告 3、合同资料存档 －－跟单部评估合同工作流程图见图4－2所示。 第四节 订单资料跟单与管理 订单资料：合同资料、成