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从一则信用卡营销案例得到的几点启示 《易经?系辞》--“二人同心，其利断金，同心之言，其臭如兰”。然后，其义被引申开来，用得最多的莫过于“兄弟齐心，其利断金”。而不久前笔者所在网点营销信用卡的一幕让人不禁深刻体会到，在银行营业网点“内外齐心，其利断金”对这句《易经》古语做了最好的注解。 ??? 案例： ??? “您好，请问您是办理什么业务？请到填单台来填单......您有医保卡的话可以办理我行的信用卡，请问您需要办理吗？”“嗯... 暂时不需要。”这段对话发生在华兴人民中路医保柜台的外面，下一位客户在大堂经理的引导下着手开始填写挂失单据。在客户以简单的方式拒绝之后，大堂经理去为下一位客户做引导并维持大堂秩序。该客户在填写完单据，被叫到号后坐到了柜员的面前，开始了医保卡的挂失业务办理。 ??? 注意到客户填写的单位名称为行政公务员编制时，柜员在一边为客户办理业务等待授权的空隙向客户进行了惯例式的询问：“您还没有持有建行的公务员卡吧？”在得到了否定的答复后，柜员向客户进行了营销：“公务员卡是建行专门向公务员、教师、警察等特定群体发行的信用卡种，终身免年费，且取现都不须手续费。”。客户笑了笑，没有积极或抗拒的表现。柜员拿出了一张申请表，准备递出窗外，客户犹豫着：“上次我们单位说要集体办，我都嫌麻烦没有办。”并没有伸出手来接的意思。同时，窗外后面等着办理业务的众多客户的犀利眼神让柜员也没有太多时间去继续推动客户。正好此时大堂经理走了过来，再次推波助澜：“一般人想申请这种公务员卡都不够条件呢，只有特定的群体才够资格拥有。”在轮番攻势下，客户终于点头同意了。柜员将客户填写的挂失单递给大堂经理，由其帮客户填写了资料当中的基本要素之后，她再指导客户在客户必填项进行补充及签字确认。在柜台内柜员将补好的医保卡交给客户的同时，一张公务员信用卡申请表就诞生了。客户拿着办好的医保卡，满意地离开了网点。 ??? 启示： ??? 在这样一个普通的事例当中，我们可以看到，客户在前来办理业务的整个流程，也是他对信用卡申办的态度从否定到犹豫到同意的一个过程。无论是大堂经理的第一次营销，以及柜员的话语都未完全激发其购买欲望，而在两者相得益彰的配合下才完成了一次购买行为。“内外齐心，其利断金”在此次营销过程中得到了淋漓精致的体现。 ??? 首先，大堂经理作为客户踏进网点的第一道门，往往无法在第一时间对客户进行精确地识别，客户对第一次接触的大堂经理也会有着本能的心理防范。而且近年来，对于银行保险、证券驻点人员的负面新闻报导也让许多客户对银行的营业大堂不再那么放心，对许多正面积极的契机也会排斥。 ??? 其次，相比与在大堂的人员，隔着一道防弹玻璃的柜员对于前来办理业务客户来说有着天生的信赖感和依赖感。另外，优质的服务，流畅的业务办理速度，称心如意的业务办理结果会让客户看到自己的问题得到了解决，顺水成章的，心情会愉悦，对操作柜员也会产生亲近与感激。这种情况无疑能有效提升营销成功率。但是繁多的客流，以及防弹玻璃造成的不好指导操作性对柜员营销构成了挑战。此时，大堂经理作为柜外人员，一是能在众多辅助的帮助下，零距离的与客户进行交流，对相关业务进行更进一步的详解；二是能手把手地指导客户填写必要的单证。 ??? 最后，人都是带有社会性的群体，外部因素，周围人的言行总会在一定程度上对其产生影响，“众人一口，虽金石亦可熔化”。其次，每个人对于不同的产品都有着自身角度不同的见解，对产品不同优点的强调往往能在不经意激发客户的购买动机。对客户进行多次营销，多人营销，肯定比个人单枪匹马所产生的效果要更好。有句歌词叫“一个人的寂寞，两个人的错”。对于银行营业网点来说又何尝不是这样，一次普通的信用卡营销也能体现银行网点众人捧柴火焰高的道理，推而广之，其他的业务办理更需要柜台内外齐心协力的工作，这样才能有效地推动各项业务的快速发展。