第七章电子商务项目的运行与维护.pptVIP

第7章 电子商务项目的运行与维护 第7章 电子商务项目的运行与维护 7.1 IT服务管理 7.2 电子商务系统运行管理 7.3 电子商务系统维护管理 7.1 IT服务管理 7.1.1 IT服务管理的产生背景 1．社会背景 “我需要如何配合IT” ——“IT能为我做什么”。 IT不可避免地变成一种服务，IT业也成为现代服务业的一种重要类型。 2．企业背景 企业与IT的关系中3个渐进的发展阶段： （1）技术驱动阶段 （2）业务驱动阶段 （3）战略驱动阶段 3．技术背景 IT管理的发展大致经历了如下3个阶段： （1）设备管理阶段 （2）系统和网络管理阶段 （3）服务管理阶段 7.1.2 IT服务管理的含义 7.1.2 IT服务管理的含义 国际IT领域的权威研究机构加特纳公司（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLAs）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等流程的理论和实践。 ITSM领域的国际权威组织ITSMF（IT服务管理论坛，ITSM Forum）则认为，ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 ITSM也是一种IT管理。与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理，见下表。 ITSM的效用范围 （1）ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理 （2）ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划 （3）ITSM的主要任务是管理客户的IT需求 7.1.3 信息技术基础架构库（ITIL） 1．ITIL的产生与发展 ITIL是Information Technology Infrastructure Library的简称，即信息技术基础架构库，是以流程为中心的IT管理行业标准，下图为ITIL的整体架构。 2．ITIL的内容 ITIL有一个完整的体系架构，由六个功能模块组成： （1）IT服务管理实施规划。 （2）业务视角。 （3）ICT基础架构管理。 （4）安全管理。 （5）应用管理。 （6）服务管理。 3．ITIL中服务管理的内容 10个核心流程以及1个管理职能 （服务台 ） 4．ITIL的特点 （1）ITIL是一个公共框架 （2）最佳实践框架 （3）事实上的国际标准 （4）质量管理方法和标准 （5）形成了一个完整的产业 7.1.4 信息系统服务水平协议（SLA） 1. SLA的含义 SLA（Service Level Agreement）即服务水平协议，指服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。 其中服务提供者可能是一个国内的 IT 组织、一个应用程序服务提供者（ASP，Application Services Provider）、一个网络服务提供者（NSP，Network Services Provider）、一个因特网服务提供者（ISP，Internet Services Provider）或者任何其他类型的服务提供者。 SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度做出充分正确的评估。 一个完整的 SLA 同时也是一个合法的文档，其所包括的内容可以如下表所示。 2．SLA 的类型 内部 SLA 外部SLA 操作SLA 多级别 SLA 公司级别 客户级别 服务级别 3．实施 SLA 的益处 服务质量责权的澄清 有助于服务质量的提高 服务成本的降低 客户潜在需求的挖掘 7.2 电子商务系统运行管理 7.2.1 试运行与系统转换 1．系统转换方式 直接转换 并行转换 分段转换 2．系统转换的主要工作 （1）数据准备 从老系统中整理出新系统运行所需的基础数据和资料，即把老系统的文件数据加工成符合新系统要求的数据。 （2）系统初始化 包括对系统的运行环境和资源进行设置、系统运行和控制参数设定、数据加载以及调整系统与业务工作同步等内容。 7.2.2 电子商务系统运行管理主要策略 1. 积极推广网站 注册搜索引擎。 互建友情链接。 离线媒体宣传。 2．重视与客户的交互 3．及时更新网站内容 不同电子商务系统之间的信息共享 与企业的内部信息系统连接 4. 积极地吸引潜在客户 7.2.3 电子商务系统运行管理制度 1．订单管理制度。 订单信息的维护、查询等权责分配和管理细则。 2．系统操作员操作制度。 操作制度内容：中心机房的管理、系统数据备份、恢复及共享数据的管理等制度性安排。 3．计算机房管理制度。 包括机房的安全与清洁、上机操作规程、常见事故的处理方法和紧急事故的处理方法等。 4．