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第二章节物流客户关系管理
满意的程度 1、感知性评价: 满足、愉快、新奇、惊喜 2、百分比评价 2.2.3物流客户关系管理应用步骤 物流客户服务 物流企业运用CRM 的流程图: 2.2.3 物流客户关系管理应用步骤 1.制定企业实施CRM的目标 2.获得物流企业内部的全方位支持: 1)自上而下的决策层的支持; 2)系统用户自下而上的需求; 3)项目团队团结协作; 4)CRM方案预算的合理分配。 物流客户服务 3.建立CRM项目团队(管理高层、市场销售、系统集成/技术支持,财务以及终端用户)。 4.商业需求分析和CRM 调查 5.CRM执行计划 6.CRM软件的选择 7.技术整合 8.选择供应商 9.全面实施 10.绩效评价 【本章小结】 客户是企业宝贵的财富,而良好的客户关系就是企业实现长期财富的“粘结剂”。因为一个忠诚的客户在其生命周期内不但可以直接为企业带来长期的效益,而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而,获取服务渠道的多样性使客户有了更多的选择,难以形成长期稳定的客户忠诚关系,也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说,通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理,是企业巩固客户、提高竞争力所必需的。 本章详细阐述了客户关系管理的内涵、物流客户关系管理的内容,介绍了客户服务中心的流程、客户服务管理的具体运作。 物流客户服务 * 【思考练习题】 1.什么是客户关系管理? 2.客户关系管理的演变过程是怎样的? 3.客户关系管理将成为物流企业的竞争利器的理由是什么? 4.物流客户服务中心的流程是怎样的? 5.什么是物流的增值服务? 6.物流企业如何才能让增值服务成为自己口中的奶酪? 物流客户服务 实训8 【训练目标】 客户关系管理系统(CRM)应用实习,在实验室用客户关系管理系统实现客户数据录入、查寻、修改等功能。 【训练准备】 (1)在实验室安装客户关系管理系统(CRM)软件; (2)应用客户关系管理系统(CRM)的各项功能; (3)全班分组:每5人一组。 (4)训练时间安排: 第一学时:学生根据系统应用情况,小组讨论,写出小组报告; 第二学时:小组代表上台阐述,课堂讨论,老师总结。 物流客户服务 实训8 【训练步骤】 1.老师布置训练内容: 2.分组,小组成员形成一个团队,分配任务。系统应用、讨论,形成小组报告; 3.各小组汇报,集体讨论,老师总结。 【讨论记录】 各组发言代表、发言主要观点、各方评价及依据、本组意见。 【教师点评和总结】 1. 穿插点评。 2. 总结。 物流客户服务 * 第2章 物流客户关系管理 【学习目标】: 1.掌握客户关系管理的内涵和意义 2.掌握物流客户关系管理的理念和内容 3.了解物流客户关系管理的实现步骤 物流客户服务 * 【引导案例】—联邦快递的客户关系管理体系 “联邦快递的客户关系管理体系” 联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争,联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 (1)全球运送服务电子商务为联邦快递提供了良好的机遇。 电子商务体系中,很多企业间可通过网络的连接,快速传递必要信息,但对一些企业来讲,运送实体的东西是一个难解决的问题。如对通过大量网络直销的戴尔电脑来讲,如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率,可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业,由于经费人力的不足,往往不能建立自己的配送体系,这时也可以借助联邦快递。 要成为企业运送货物的管家,联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式,使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递,所有顾客可借助其网址/同步追踪货物状况,还可以免费下载实用软件,进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节,从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外,联邦快递特别强调,要与顾客相配合,针对顾客的特定需求,如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等,一起制定配送方案。 物流客户服务 * 联邦快递还有一些高附加值的服务,主要是三个方面: (1)提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务,如将已坏的电脑或电子产品,送修或所还所有者。 扮演客户的零件或备料银行、扮演业者的零售商的角色,提供诸如接受订单与客户服务处理、仓
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