实施关键流程标准规范.docVIP

.AAA实施的关键流程（8项） 运行维护关键流程的梳理、重组和再造要适应公司机构改革和发展转型的需要，随之不断进行完善、优化，逐步实现规范化、标准化、电子化、信息化，达到提高运行维护水平、降低运行维护成本、提高运行维护效率和效益的目的。关键流程总体上分为8个流程：业务开通流程、响应支撑流程、大客户服务流程、网络网元预警流程、网络升版及割接管理流程、故障处理流程、局数据制作流程、资源管理流程。 业务开通流程：为业务迅速开通提供效率保障流程。 响应支撑流程：实现后端对前端的快速响应和高效支撑，提高客户满意度。 大客户服务流程：是运行维护面向大客户的服务保障流程。 网络网元预警流程：是网络资源和网络安全的预警流程，确保网络质量和安全的流程。 网络升版及割接管理流程：是关于网络软硬件升级及设备割接入网的管理和操作流程。 故障处理流程：包括故障处理、故障升级、故障分析，是规范故障处理、提高故障处理效率、保障网络安全可靠运行的关键流程。 局数据制作流程：是规范局数据制作、确保局数据准确性的关键流程。 资源管理流程：规范网络资源合理调度和优化配置的组织流程，是运维管理效率和网络可靠安全运行的保证。 各个流程要明确界面、确定各部门各环节的工作职责、工作内容；规范各部门、各环节的操作的具体形式、内容；制定考核办法，对整个流程考核进行分解，落实到流程中的各个部门、各个环节，以及个人。各关键流程要求包含总体描述、操作规范、考核三个文件，要求如下： 1、总体描述文件 总体描述文件明确流程总体架构，即流程涉及的主要部门及主要环节的单位/岗位职责。 2、操作规范文件 操作规范文件是规范流程各个部门及各个环节的标准性文件，主要规范各个部门/岗位、各个环节信息传递的手段、形式、内容和工作时限。 制定标准化、规范化的流程，使操作的各个环节信息的形式和内容规范化，有标准可依，并能够按照规范实现对各个环节的规范管理。 将业务流程的规范和标准固化到IT系统中，实现对各个环节监督、管理和考核的电子化，从而达到对业务开通全过程的管控。 当短时间不能将上述流程的标准和规范固化到电子系统中时，可采取暂时的替代手段，并建立相应的管理办法，明确各个实施环节的操作细则，以保证按照流程的标准和规范严格执行。 3、考核文件 考核文件是对流程工作内容、流程各环节工作效率和效果进行检查和考核的规范性细则文件，其内容可包含考核办法、考核指标和检查细则等。 （一）业务开通流程 1、总体描述文件 1）明确业务开通的总体架构，包括业务开通管理范围、业务开通流程涉及的主要部门及主要环节的单位/岗位职责。 2）明确业务开通流程应至少包含以下6大类业务： 移动通信业务 移动增值业务 租线业务（SDH、ATM、FR）、专线接入业务（193长途、IP）、互联网专线出租业务 集团客户业务（VPDN，WVPN）、虚拟专网业务（IP-VPN/VPDN） 网间互联互通业务 市场前端开放的新业务 3）明确业务响应单位/岗位全程业务开通管控的职责，主要包括：负责业务开通流程的审核制定；负责网络资源的业务使用管理和调度；负责跟踪监督各类工单订单的执行；负责向前端反馈业务开通情况。 4）明确专业维护单位/岗位及网管单位/岗位业务开通实施职责，主要包括：负责业务开通的各种工单、调度单的执行及反馈；配合端到端电路开通的全程开通测试；业务开通涉及的资源变更的动态维护。 5）明确接入资源实施部门的职责是：负责接入所需资源的调度，使现有资源在规定的时限前完成接入。 2、操作规范文件 规范各个部门/岗位、各个环节传递信息的手段、形式、内容和时限。主要包括业务部门需求申请、需求确认、资源调查、调度决策、业务开通、开通回复、归档等各环节的主要内容、格式规范。 流程实施要点 需求申请：业务部门在用户对某种业务需求已经确定或有一定意向时需求填写资源调查单，由运维部业务响应单位接受并分析业务部门资源调查单内容。当业务部门与用户签订业务协议后，填写业务开通单并提供给业务响应单位。在用户对某种业务需求已经确定或有一定意向时，前端向后端提出需求申请 需求确认：由业务响应单位接受、分析业务部门的需求申请单，并根据申请单内容执行资源调查和反馈工作。 资源调查：业务响应单位确认需求后，调查现网资源是否满足业务需求。对于资源不具备，需新建解决，则将资源缺乏的信息列出，将需求报计划部，由计划部估算投资成本和工程周期，同时将该信息反馈到业务部门，并将资源情况反馈前端业务部门，包括资源调配方案及相关资金投入。 调查决策：业务响应单位对客户申请业务进行分析，在资源具备条件的情况下，向相关单位发业务调度单，由相关单位进行资源调度。 业务开通：业务响应单位下发业务调度单，相关维护单位负责业务数据配置及全程电路调测开通，由业务部门负责用户终端设备安装、调测或技术支持，业