逻辑回归驱动力及破坏力如何计算.pptVIP

手机银行驱动要素 不同满意度客户对各项指标的满意度状况（8-10分的比例） 全部客户 愉悦客户 （9-10分） 基本满意客户 （8分） 不满意客户 （1-7分） 业务和功能全面 界面友好 操作便捷 安全可靠 信息提示 系统运行稳定、流畅 容易并方便地找到业务 方便咨询和获得帮助 登录顺畅 将对手机银行满意度评价分为三类：不满（1-7分）、基本满意（8分）、愉悦（9-10分）。在进行驱动因素分析时，需关注两类驱动要素： 什么导致客户不满？即什么破坏了客户对手机银行的满意度？ 什么让客户愉悦？即什么带来客户超出一般的满意？ 前者可弥补短板，后者可树立长板，打造竞争优势。 * 注：表格中数字为各类客户中，对各驱动要素回答满意（8-10分）的客户占比。 手机银行驱动要素 破坏力 不满意客户 的满意度（％） 操作便捷 58 界面友好 55 容易并方便地找到业务 46 业务和功能全面 52 方便咨询和获得帮助 53 系统运行稳定、流畅 54 安全可靠 65 信息提示 60 登陆顺畅 51 利用逻辑回归方法，计算导致客户不满的破坏力，得到影响手机银行不满客户（1-7分）的各项因素的重要性。如下表中条形图所示。当客户对以下要素不满时，最容易对手机银行产生不满： “操作便捷” “界面友好” “容易并方便找到业务” “业务和功能全面” “方便咨询和获得帮助” “系统运行稳定流畅” * 注：上表中破坏力数据仅表示相对的重要性，并无明确含义。 如何计算的？ 手机银行驱动要素 贡献力 满意客户 的满意度（％） 安全可靠 90 操作便捷 91 业务和功能全面 93 容易并方便地找到业务 89 界面友好 92 方便咨询和获得帮助 87 系统运行稳定、流畅 87 信息提示 87 登陆顺畅 81 同样采用逻辑回归方法，计算客户愉悦的贡献力，得到影响手机银行愉悦客户（9-10分）的各项因素的重要性。 如下表中条形图所示。当客户对以下要素回答愉悦时，最容易带来对手机银行的愉悦的“安全可靠”，其次的贡献力因素有“操作便捷”、“业务和功能全面”等。 * 注：上表中贡献力数据仅表示相对的重要性，并无明确含义。 如何计算的？ * * Sheet1 Chart1 [C13]登陆顺畅满意度-网页登陆/客户端登陆 [C5]系统运行稳定、流畅满意度 [D1]界面友好满意度 [F1]容易病方便的找到业务 [F3]操作便捷满意度 [G1]安全可靠满意度 [H1]信息提示满意度 [H3]方便咨询和获得帮助满意度 [J1]业务和功能全面 Penalty Reward Mag 满意度 登录顺畅 系统运行稳定、流畅 界面友好 容易并方便的找到业务 操作便捷 安全可靠 信息提示 方便咨询和获得帮助 业务和功能全面 可及 可变 可寻 可信 可诉 可用 87.00 86.00 86.00 86.00 83.00 82.00 82.00 82.00 76.00 -5.72 6.80 12.52 87.00 -5.80 6.70 12.49 86.00 -5.90 6.91 12.82 86.00 -3.79 10.72 14.51 86.00 -1.62 4.17 5.79 83.00 -5.39 6.50 11.89 82.00 -5.72 6.70 12.42 82.00 -5.67 6.64 12.31 82.00 -1.45 3.81 5.26 76.00 满意度 满意度 业务和功能全面 业务和功能全面 界面友好 界面友好 操作便捷 操作便捷 安全可靠 安全可靠 信息提示 信息提示 系统运行稳定、流畅 系统运行稳定、流畅 容易并方便的找到业务 容易并方便的找到业务 方便咨询和获得帮助 方便咨询和获得帮助 登录顺畅 登录顺畅 87.00 87.00 86.00 86.00 86.00 86.00 86.00 86.00 83.00 83.00 82.00 82.00 82.00 82.00 82.00 82.00 76.00 76.00 Sheet1 Chart1 登录顺畅 系统运行稳定、流畅 界面友好 容易并方便的找到业务 操作便捷 安全可靠 信息提示 方便咨询和获得帮助 业务和功能全面 满意度 愉悦客户 满意客户 不满意客户 9-10分 8分 1-7分 建行 建行客户端 建行网页 Total 愉悦客户 满意客户 不满意客户 [J1]业务和功能全面 Top 3 box [D1]界面友好满意度 [F3]操作便捷满意度 [G1]安全可靠满意度 [H1]信息提示满意度 [C5]系统运行稳定、流畅满意度 [F1]容易病方便的找到业务 [H3]方便咨询和获得帮助