客户服务信息处理总结.ppt

几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。?? 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问到：你猜我在签这个合同前见了几次客户？?A公司的代表就说：我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了?20多次吧。刘女士说：我只去了3次。只去了?3次就拿下?2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。? 先看小故事 那到底是怎么回事儿呢？?? 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。 在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。?局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。?? 老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。? A公司的代表听后说：你可真幸运，刚好局长到北京开会。? 刘女士掏出了一个小本子，说：?不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。?打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。? 有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？ 有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。 小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有 一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电 话，要求做经销批发商，并说每年销量保证比原来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的资料及参考意见，小王如何处理？怎样进行调查？ (从“应收集信息内容”、“信息来源”、“收集方法”三个方面来回答) 再做案例分析 客户服务信息处理 主要内容 一、客户信息分析整理 二、建立客户资料信息卡 三、客户资料归档管理 四、客户资料的使用 一、客户信息分析整理 分析什么？ 真实度、可信度、信息统计口径、计算等 如何整理？ 分类、排序等 具体内容 1.数据评估 注意事项： 信息统计口径 原始调查资料（感性成分、投入巨大） 二手资料（……） 2.客户构成分析 包括： 销售构成分析 地区构成分析 3.划分客户等级 通常以一定时期的平均销售额来划分 4.客户名册等级 客户名册 客户等级分类表 客户地址分类表 5.对客户进行区域分析 为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若干区域并分别由客户服务人员负责。 假设你是某建筑公司的老板，意识到由于近年来经济上涨放缓等原因，行业内接连出现工程承包方（房产开发商等）资金短缺，违约、拖欠工程款、甚至跑路等事件。为了更好的应对风险，区别对待客户，你决定在客户档案中划分级别（A、B、C三级），并对级别不同的房地产开发商进行区别对待。 要求： 1.请设计各企业客户的每个级别的详细标准 2.规定对各级别的客户应对策略 ? 推荐答案格式： A级客户标准：` ①. ②. ③. ④. ⑤…… 应对策略：` ①②…… B级客户标准：` ①. ②. ③…… 应对策略： ` ①…… 满足以下两条的，评为信用A级： 1)?双方业务合作l年或以上。? 2)?过去2年内与我方合作没有发生不良