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网点转型培训考试题库一、服务类（一）单选：1、 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲，如果客户要求，可以适当使用方言。BA、 双语B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据 ，以适宜的音量复述客户所办的业务。 AA、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手3、当客户有失误时，应该。BA、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”4、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。AA、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行5、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。BA、同情心B、同理心C、有形度 D、信任度6、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。DA、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵7、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。DA、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵8、下列对于识别引导客户时不正确的描述是：。BA、递交资料时，应说“这里有一些关于我们XX卡/XX业务的介绍，您有空可以看一下”B、客户不愿意留下联系方式时，就礼貌直接跟客户道别C、约定后续联络方式时，应说“这是我们零售客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便”D、客户看名片时，应说“您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时候与您联系，告诉您最新的理财产品动态或者我们的活动信息”9、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：CA、“这个不是我的业务范围”B、“我不知道”C、“对不起，我陪您到业务更熟悉的零售客户经理/零售客户经理助理那里，好吗”D、“这个问题我解决不了”10、客户对所得利息提出疑问时，以下那句话是禁止说的：。CA、“您好，银行都是根据国家法定利率计算利息的”B、“如果您有异议，可以寻求大堂经理的帮助，他可以解答您的业务相关疑问”C、“这是电脑算出来得，还能错吗？回家找人算去”D、“您可以放心，利息都是统一由系统自动计算的，不会有什么问题的”11、以下选项中，对网点现场服务与管理的基本目标描述最全面的是：。CA、减少客户投诉B、提高服务质量C、提高网点运营能力，提升客户满意度，增强网点的整体竞争实力D、规范员工行为12、“开门迎客”是网点必须要做的服务流程。BA、每周第一个工作日B、每天早晨开始营业时C、每周最后一个工作日D、每天中午开始营业时13、柜面服务七步法不包括以下哪一项：。BA、举手示意，站立迎接B、深度营销C、快速办理D、双手递送、目送客户14、如果大堂经理对于客户咨询的问题不能当场解答，以下哪项是错误的举动：。CA、记录客户咨询内容及客户信息B、联系相关部门/了解的同事进行咨询C、直接回答客户“不知道，不了解”D、电话联系客户回访咨询结果15、对于各岗位协作进行分流引导描述错误的一项是：。CA、大堂经理作为网点进行分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户B、若客户所办理的业务能够通过非柜台渠道完成，现金柜员应在业务办理完毕之后让客户了解相应的离柜处理方式。避免现金柜台处理复杂非现金业务，减少客户的等候时间C、网点负责人作为网点进行分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户D、零售客户经理对非贵宾类客户进行分流引导，提供适合的渠道进行业务处理16、针对小额存取款业务，工作人员应引导客户使用蜀信卡到自助机具办理业务实现分流的目的，以下哪项描述是错误的：。BA、如果客户未办理过蜀信卡，应为客户讲解蜀信卡B、如果客户迅速地表示抗拒时则不继续引导和宣传C、如果客户希望办理蜀信卡时却未带身份证，应与客户做好沟通，方便客户在下次来网点时成功办理蜀信卡D、如果客户对自助机具使用生疏，大堂经理应协助客户使用，同时宣传自助设备的其他用途（自助缴费等）17、以下对客户投诉描述有误的一项为：。BA、客户投诉是了解客户需求，发现服务（产品）问题，持续改进服务（产品）品质的重要渠道B、客户投诉是服务管理的大忌，只要产生客户投诉就是表示网点的服务管理工作肯定没有落实到位C、即时就地妥善化解客户投诉，有利于防范网点服务（产品）问题纠纷升级，控制危机事件的发生D、针对产品的投诉包括客户对我行（社）的产品（业务）、系统渠道，或代理产品（业务）的功能、使用方式、相关业务规定等不知晓、不理解，或在使用过程中可能带来资金安全、资金损失或经济纠纷，或对产品的宣传解释存在理解上的分歧等情况而产生的投诉和建议18、对于属于网点