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新员工培训礼仪
服务礼仪标准手册
服务礼仪标准手册
目 录
一、通用礼仪规范
（一）文明用语
1、称呼 ………………………………………………………………………4
2、问候 ………………………………………………………………………4
3、答询 ………………………………………………………………………4
4、解释、规劝 ……………………………………………………………… 5
5、提醒 …………………………………………………………………… 5
6、道歉 …………………………………………………………………… 6
7、答谢 …………………………………………………………………… 6
8、道别 …………………………………………………………………… 6
9、接听电话 ……………………………………………………………… 6
10、拔打电话 …………………………………………………………………7
11、资料发放 …………………………………………………………………7
12、拜访 ……………………………………………………………………7
13、盘查 ………………………………………………………………………7
（二）服务禁语 …………………………………………………………………8
（三）仪容仪表
1、着装……………………………………………………………………………10
2、工牌……………………………………………………………………………13
3、发式……………………………………………………………………………13
4、化妆、饰品……………………………………………………………………14
5、个人卫生………………………………………………………………………14
（四）行为举止规范
1、微笑……………………………………………………………………………14
2、站姿……………………………………………………………………………15
3、坐姿……………………………………………………………………………16
4、走姿……………………………………………………………………………16
5、蹲姿……………………………………………………………………………17
6、指引手势………………………………………………………………………17
7、躬身礼…………………………………………………………………………17
8、握手礼…………………………………………………………………………17
9、欠身礼…………………………………………………………………………18
10、敬礼 …………………………………………………………………………18
11、交谈……………………………………………………………………………18
12、敲门………………………………………………………………………… 18
13、开门 …………………………………………………………………………19
14、递送物品 ……………………………………………………………………19
15、交换名片 ……………………………………………………………………19
16、请人入座 ……………………………………………………………………19
17、阅读指示 ……………………………………………………………………20
18、车辆指挥 ……………………………………………………………………20
（三）秩序维护 …………………………………………………………………33
1、形象岗 ………………………………………………………………………33
2、大门岗 ………………………………………………………………………33
3、巡逻岗…………………………………………………………………………34
4、停车场岗 ……………………………………………………………………35
5、执勤岗 ………………………………………………………………………35
（四）绿化、保洁员 …………………………………………………………37
服务礼仪标准手册
一、通用礼仪
（一）服务文明用语
1、称呼 “先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“美女”或“姐/阿姨”。
（根据区域习俗适当调整） 2、问候 (1)“您好！”、“早（晚）上好！”
(2)“周末/节日愉快！”
(3)要求所有员工见人相互问好
3、?答询 (1)“您好，XX商铺往这边走（具体方向）。”
(2)“您好！请往这边走！”
(3)“对不起， *总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”
(4)“我非常理解您的心情…”
(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”
(6)“对不起，您说的意思是不是这样......”
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