售后服务管理探讨.ppt

6.6.2服务工程师岗位工作标准 7.部门工作开展存在的问题 －服务人员维修水平差异较大; －配件储备特别是新产品储备不足,影响配件供应的及时性; －服务站运作率不高; －服务费用底导致服务站积极性不高； －服务人员培训后技能提升需要一个过程，发挥作用周期长； －分公司对服务人员的管控力度偏少。 8.部门工作提升及需协调方面 －配件储备及供应效率进一步提高； －服务人员的个人技能需要加大培训力度； －“零库存”后三包故障件的安全储备公司须要考虑，尽快解决； －加大对服务网络的管控力度，提高服务站的整体服务能力； －服务网络的发展进度重点监控，按计划进度实施； －市场售后服务信息收集与反馈涉及面进一步拓宽。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * YTZG * * YTZG * 售后服务管理 部门： 售后服务部 内容目录 1. 部门职责 2. 部门组织机构、岗位配置状况 3. 部门主要业务汇总 4. 部门主要业务流程图 5. 部门过程的输入、输出 6. 部门岗位汇总 7. 部门工作开展存在的问题 8. 部门工作提升及需协调方面 9. 主管高层整改、调整意见 1. 部门职责 1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设； 2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作； 3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务; 4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系， 共同作好用户服务工作； 5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作； 6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境； 7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作； 8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。 9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。 2.部门组织机构、岗位配置状况 岗位：信息处理 定编： 5 人 在岗： 5 人 岗位：站务管理 定编： 2 人 在岗： 1 人 岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：大客户服务（5台） 定编： 3 人 在岗： 1 人 岗位: 经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：综合管理 定编： 2 人 在岗： 2 人 岗位：培训 定编： 2 人 在岗：2 人 岗位：维修中心 定编：12人 在岗： 12 人 岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人 陕西分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 2 人 华北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人（兼） 岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 4 人 河南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 6 人 在岗： 6 人 甘青分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 0 人 西北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人 东北市场部 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人 华南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人 华东分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人 宁蒙分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人