医患投诉的处理之道课件.pptVIP

病患投诉的处理之道 感染科 赵莉莉 课程设置 一 “投诉”基本概念 二 医院的病患投诉 三 投诉的信息收集 四 投诉的双赢谈判 五 投诉的善后处理 一“ 投诉”的基本概念 “投诉”的定义？ 何谓“患者满意”？ 一“ 投诉”的基本概念 “投诉”的定义？ 患者的任何不满意，无论正确与否。 何谓“患者满意”？ 以患者的标准为衡量标准，超过患者的期望值。 投诉的分类 方式： 电话 信函 现场 原因： 技术及责任心欠佳 介绍不清 服务不当 病房环境 收费问题 患者原因 由医生方转嫁过来的 二 医院的病患投诉 患者的心理和需要 医务人员的心理和需要 医患关系的特殊性 病患投诉的现状 ①数量持续呈现高速增长 ②依法处理下降但索赔额大幅度增高 ③规模、领域和恶性程度不断加大 ④处置的法律措施力量薄弱 ⑤社会的负面影响日益严重 ⑥权利保护意识的反差逐步加大 病患投诉原因分析 可避免的“不满意” ①对病患的不良态度 ②作出承诺但未兑现 ③未说清使其遇麻烦 ④意见分歧而起争执 病患投诉的发生机制 有困难，有麻烦，有痛苦。 继而请求帮助但未达到预期效果。 然后投诉。 妥善处理投诉的价值 ①为病患解决困难、麻烦，清除其痛苦。 ②变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动。 ③减少医院的经济损失，更好地树立医院的形象。 处理好投诉是服务的关键之一！ 投诉的处理原则 ①将专业原因的投诉“大事化小”。 ②将非专业原因的投诉“小事化了”。 注意事项： ①及时处理投诉 ②最先任务是缓解病患的情绪 ③以事实为依据 ④以解决 病患的困难为出发点 ⑤及时向医院、科室领导及有关部门汇报 病患处理的三个阶段 第一阶段： 投诉的信息收集 第二阶段： 投诉的双赢谈判 第三阶段： 投诉的善后处理 三 投诉的信息收集 ---六步法 ①询问细节并倾听 ②道谢 ③认同病患的感受 ④了解患者的预期 ⑤表示愿意提供帮助 ⑥妥善处理善后 第一步 询问细节病倾听 ①了解及澄清病患的问题 （分清是专业性投诉还是服务性投诉） Ex:“您能具体讲一下事情的经过吗？” “所以您的问题是……是吗？” ②了解病患的内在情绪及对此事的看法 Ex “那您是怎么看这个问题的性质呢？” “那您对此事的看法如何？” 第二步 道谢 真心诚意的致谢 Ex:“非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善医疗服务质量很有帮助……” “不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况……” 第三步 认同病患的感受 同理心，表达对病患的理解。 “我非常理解您的感受”——九字真言 “曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，（描述当时情况）直到后来，（描述发生了什么事）他终于理解到……,这很好地帮助我们共同解决了问题。” 第四步 了解患者的预期 ①了解患者对于解决问题的预期 Ex :“那您觉得需要我们具体做些什么呢？” ②为病患提供多项选择 Ex：“我们希望能帮助您解决问题，我们的解决方案一般有三种，您觉得哪种更能解决您的问题？” ③必要时给予病患适当的补偿 Ex :“您看，我们提供的方案您都不满意，按照医院的规定，我们已经没有其他解决办法了，那您看我们这样是否可以……” 第五步 表示愿意提供帮助 明确表态，争取病患的配合 “我很愿意给您提供帮助。您先回去，我把您反映的情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下，您看您明天10点后再到这里来可以吗？” “关于您反映的这个情况，我们肯定会非常重视并给予妥善解决的，不过，我还需要再详细了解一下，另外我也要和领导汇报一下，您看您明天10点以后再到这里来可以吗？” 四、 投诉的双赢谈判 “谈判”的定义？ 为了协调彼此关系，满足各自需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。 谈判的特点 ①“施”与“受”的互动过程 ②含有“合作”与“冲突” ③“互惠的”但也许“不对等” 病患谈判的“金三角” 双赢谈判的各个阶段 计划准备→建立基础→遇到阻力→重新构筑→讨价还价作出决定→跟踪检查 谈判时易犯的错误 用争吵代替说服 以短期计策对待长期关系 对人不对事 进入谈判却没设目标和底线 逐步让道底线却又沾沾自喜 让步却没有要求对方回报 没找出对方的需求 自以为对方知道你的弱点 从最难的问题切入谈判 直接把话说死了 多数人会犯大部分的错 少数人会犯少部分的错 基本没有人不犯错 谈判过程中的技巧 确定谈判态度 充分了解谈判对手 准备多套谈判方案 建立融洽的谈判气氛 设定好谈判的禁区 谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴 学会适时的让步 双赢谈判常用策略 黑脸、白脸→权限不足→最后通牒→磨洋功蚕食