医患之间的沟通课件.pptVIP

有 效 沟 通 技 巧 第一章 概述 什么是有效沟通? 沟通的方式 沟通的种类 沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 彼得·德鲁克的沟通理论 沟通四法则： 沟通是一种感知（是否感悟）； 沟通是一种期望（是否期待）； 沟通产生要求（要求接受）； 信息不是沟通（信息是中性的）。 ——沟通是理解力！ 沟通的要素 发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 听 众： 患者及其家属 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） 背 景： 沟通发生的具体环境 信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ 渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ 反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会 沟通的结构 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 沟通循环 沟通的五要诀 提问题——是沟通的第一要诀 永远要倾听——是沟通的第二要诀 面对面谈话——是沟通的第三要诀 留心信号——是沟通的第四要诀 使用普通语言——是沟通的第五要诀 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议 步骤一 ：事前准备 明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境 事前准备--明确沟通目的 你沟通所要达到的 目的是什么? 地点 材料 设备/设施 事前预约 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 问 题 的 类 型 封闭式问题 开放式问题 有效提问--问 题 举 例 有效提问---问 题 的 优 势 和不 足 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 以己度人的回应 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问 依据个人的想法,观念去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断 评价、判断、 同意或反对 设身处地聆听的回应 重复字句--只是字句,不是感受 重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达 出来的感受 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受 判断--同理心是否适当或必要 同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 知彼解己 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 目的 强调重点 澄清双