售后维修主管岗位职责和考核办法〔新版〕.doc

(二) 售后维修主管岗位职责 和考核办法 售后服务中心岗位工作标准文件 版 次 页 码 文件标题 售后维修主管岗位说明书 文件编号 签发部门 签发人 签发日期 岗位名称 售后维修主管 上级主管 售后经理 督导下级 维修工 岗位目标 工作概述 对售后经理负责，分管维修服务方面的派工、跟踪、落实、培训、结算考核工作。 职责序号 职责名称 职 责 内 容 工作时间 职责一 协助管理 负责协助经理妥善处理各种维修售后投诉。 工作需要时 负责协助经理监督售后服务有关制度、规范的执行情况。 工作需要时 工作需要时 职责二 专业管理 针对技师在工作中碰到的技术难题及疑难杂症，需要协助时，须详细、准确的进行解答并协助解决。 工作需要时 对上门检测的顾客要热情接待，以对顾客负责的态度为顾客调试，遇故障机应向顾客致歉，并帮顾客办理退换货的相关手续，有问题带顾客找售后主任解决。 工作需要时 根据返厂送修商品的制度，同厂家售后服务部保持经常性沟通，了解送修机状态，保管送修单，取回修复商品，并负责检查维修结果。 工作需要时 负责维修单系统跟踪、备注处理的工作。 工作需要时 使用文明用语，耐心接听顾客对产品的投诉电话，详细准确地为顾客作解答，满足顾客要求。 工作需要时 职责三 人员管理 负责安排维修工的工作，并跟踪维修工行程和服务质量。 工作需要时 负责定期组织对维修人员进行岗前技术培训、新技术的培训。 工作需要时 职责四 配件管理 对维修申报材料进行审核，厉行节约，保证供给。 工作需要时 职责五 其他职责 完成售后经理交办的其他相关工作。 工作需要时 岗位资质 性 别 男女不限 年 龄 25—45周岁 学 历 高中以上学历（有两年以上工作经验者不受此限） 专业知识 1、了解家电基本知识，家电维修行业现状 2、掌握人员管理、服务管理等相关知识 3、接受过市场营销、企业管理、电器维修和售后服务等方面的专业技能培训 素质能力 有一定的组织、协调能力 工作勤勉，责任心强，执行力强，亲和力强 高效、公正、细心 工作经验 具有两年以上在电器销售行业从事售后服务的工作经验 薪资标准 年薪2.8万元，月发1800元/月，年终奖励6400元 月工资= 1000（日常工作考核）+ 200×维修完成率考核+ 400（满意度考核）+200（残次机考核） 日常工作考核： 1、系统上每一条信息必须完成，如果没有完成应该备注说明原因，未完成或者备注的，每条扣2元。（根据公司售后内勤月度出具的《月度安装维修完成情况汇总表》进行考核） 2、因没有及时派工或者没有预先取得用户同意造成用户投诉的，50元/次 3、各类报表在次月5号前必须报到总公司售后内勤，迟交一天10元/天 4、出色完成门店或者公司领导交办的特别任务，50元/次 5、 受到门店负责人和用户表扬的，50元/次 6、为了公司利益，忍受了较大委屈或者承受勉为其难的工作，100元/次 7、对上级领导指令性的任务没有及时完成造成投诉的，处罚50元/次。 8、 对用户投诉（内部、外部），经核实成立的，处罚50元/次。 维修完成率考核： 维修完成率= 维修工内部客户满意率：（以总公司售后回访部《商场月满意度考核汇总表》为准） 维修工外部客户满意率：（以总公司售后回访部《安装工维修工月满意度考核汇总表》为准） 月度满意率=(内部客户满意率+外部客户满意率)/2 *100% 月度满意率以98%为基数，每增加或者下降0。1%，奖励或者处罚20元 说明： 1、本月度维修工有一个投诉的，主管处罚50元；2个投诉的，主管处罚100元；三个投诉的，主管处罚300元；四个投诉或者以上的，处罚500元； 2、维修工因服务原因被新闻曝光的，主管处罚500元。 残次机完成率：（仅指空调） 经维修工上门鉴定确认需要维修的，以一个月为期限，完成率没有达到50%以上的每台扣除50元（配件问题除外），完成率高于50%的每台奖励50元。（200元为极限） 年终奖励 维修收入考核（3400）+安全考核（3000） （1）维修收入：以09年度保外收入为基数，低于基数时，按10年度收入/09年度收入*3400考核，高于基数时，超额部分按5%奖励。 （2）安全考核：发生维修工死亡事故或者发生价值损失10万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准处以负激励； 售后发生价值损失5万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准的50%处以负激励； 售后发生价值损失3万元以上安全事故，取消安全激励，并按安全激励标准的30%处以负激励； 售后发生价值损失5千元以上安全事故，取消安全激励。