大学生网络购物评价体系第三章.doc

第 3 章 评价体系构建过程及评价方法 3.1 评价体系构建过程 3.1.1 构建思路 首先以 SERVQUAL 评价模型维度为基础，根据电子商务行业特点，以及电子商务快递物流服务的过程、结果，构建出网络购物快递物流物流服务满意度指标体系的新维度，结合物流服务质量 LSQ 评价模型和相关学者构建的评价体系，对评价体系的指标完善，然后，根据形成的评价体系设计调查问卷，采用相关性分析、因子分析等数据分析方法对初始评价体系进行检验和修正，最终形成网购快递物流服务质量评价体系。评价体系构建总体思路，如图 3-1 所示。 图 3-1 评价体系构建思路图 以下主要阐释以下 SERVQUAL 模型和 LSQ 模型。 （1）SERVQUAL 模型简介 PZB（Parasuraman，Zeithaml，Berry）（1988）在服务质量差距模型的基础上，提出了 SERVQUAL（Service Quality）模型，确立了影响服务质量的 5 个维度：有形性、响应性、可靠性、移情性、移情性精简了 22 个问题，形成了广泛使用的 SERVQUAL 量表。SERVQUAL 量表参见表 3-1。 表 3-1SERVQUAL 量表 维度 定义 题项 有形性 服务中的实体部分 1.服务设施在视觉上具有吸引力2.具有现代化的服务设施3.员工仪表整洁4.公司的设备与所提供的服务相协调 可靠性 可靠地、准确地提供所承诺的服务的能力 5.能履行对顾客的承诺6.顾客有困难，表现出关心并提供帮助7.公司是可信赖的8.准时地提供所承诺的服务9.正确记录相关的服务 响应性 乐于帮助顾客与提供及时的服务 10.确实告知顾客各项服务的时间11.提供及时的服务12.服务人员总是乐意帮助顾客13.服务人员不会因为忙碌而无法提供服务 保证性 知识和态度使顾客信任、放心 14.服务人员是可以信任的15.从事交易时顾客应当感到放心16.服务人员有礼貌17.服务人员能从企业得到适当的支持，以提供更好的服务 移情性 关心并为顾客提供个性化服务 18.企业针对不同客户提供个性化服务19.服务人员对客户予以个别的关怀20.了解顾客特殊要求21.重视顾客的利益22.企业的营业时间方便所有顾客 指标 指标含义 人员沟通质量 服务人员能够通过与顾客沟通接触提供个性化服务 订单释放质量 企业会按实际情况释放或者减少部分订单的订量 信息质量 企业从顾客角度出发提供产品相关信息 订货过程 企业在接受顾客的订单和处理订购过程中的效率和成功率 订单准确率 实际配送的货物和订单描述的货物相一致的程度 货物完好程度 订购货物在配送过程中受损坏的程度 订单处理质量 订购货物的使用质量与顾客需求的吻合程度 误差处理 订单执行出现错误后的处理 时效性 货品能否如期到达指定地点 图 3-3 SERVQUAL 模型维度与本文评价维度的关系 （3）“移情性”、“保证性”合并为“移情性” “移情性”是移情性反应的是快递物流企业和快递从业人员能够设身处地的为客户着想、替客户解决问题，提供个性化服务，“保证性”是服务人员知识和态度能够给顾客提供放心的服务，所以笔者认为两个维度可以合并。 （4）“有形性”改成“方便性” “有形性”主要指的是提供物流服务的设施和设备，作者认为“便捷性”可以包括“有形性”，而且针对电子商务环境的特点，更应该弱化“有形性”的评价指标，因为对于传统服务而言，其过程涉及雇员与顾客，顾客通过听觉和视觉感受服务，而影响电子商务服务质量的关键因素变成了与网络相关的各种性能、物流传输、网站设计等方面，顾客通过所有的感官感受服务，评价服务。顾客可以通过网上查询快递物流信息等便利，是不同于传统交易环境的，故作修改。 （5）增加“经济性” 虽然“足不出户，坐享其成”的购物方式足以吸引消费者的兴趣，但是消费者对价格仍然是敏感的，所以当像京东商城、卓越亚马逊等大型的 B2C 商城推出免运费或者满 39 免运费的营销手段时，也受到消费者大大欢迎，甚至成为很多消费者选择哪一购物商城的重要因素，原始的 SERVQUAL 模型中不包含“经济性”这一维度，但是在目前网购环境下，这一维度是适合评价快递物流服务质量的，所以增加。 3.1.3 指标的调整 （1）国家邮政局颁布的《快递服务》行业标准 标准里面明确提到了同城和异地快递的服务时限分别不能超过 24 小时、72小时，所以根据这项标准，要设立“订货-收货周期”这一指标； 标准要求，快递服务费用的制遵循公平、合法、诚实、信用的原则，不能相互串通，操纵价格，根据这一规定