客户评价系统〔有线网络版A型〕.doc

客户评价系统(网络版A)方案 系统组成和特点 本系统采用郑州金明科贸有限公司公司的“服务质量评价系统”网络版。 该系统包括柜员牌（置于柜台台面）、控制盒（置于桌面）、总线控制器 （后台）、PC服务器、短信收发模块（后台）。系统通过有线连接使评价 器与PC机相连，实现数据实时传输。柜员办理完业务时，按下控制盒按 键请顾客评价服务，客户评价完后，评价数据通过系统总线实时传递到 PC服务器，服务器自动采集数据并形成所有人员的数据库，一旦有顾客 评价不满意发生，PC服务器可通过短信模块及时通知管理人员受理。 系统特点是实时性好： ·服务评价数据实时传输。 ·PC服务器实时采集数据。 ·柜员评价数据库实时更新。 ·PC服务器实时不满意预警。 ·PC服务器通过短信模块实时向管理人员发送不满意发生情况。 ·组成模块化。柜员牌、控制盒、总线控制器、PC服务器、短信收发模 块、包括柜员牌与控制盒的连线都是模块化的产品。只需简单制作柜 员牌与总线控制器的连线即可投入使用。安装和维护均方便。 ·数据共享。PC服务器可形成上报数据库并通过局域网共享，也可以将 上报数据库上交到上级单位。 ·操作简便。管理人员只需阅读简单的说明书即可操作PC服务器。 ·系统稳定性好。采用有线技术，总线管理清晰。 系统基本功能 系统通过网络采集评价信息，实时传递数据，形成数据库和报表并 实现网络共享，提供不满意预警等。 基本功能： ·简单初始化。柜员牌使用前用ID号简单对应到PC服务器上完整的个 人信息。 ·“欢迎光临”提示。 ·“请您选择按钮评价我们的服务”评价提示。 ·顾客评价时有“满意”、“基本满意”、“不满意”三种选择。 ·顾客评价完后感谢语“谢谢”。 ·柜员牌上五星级设置由PC服务器完成。 ·八级音量设置。各种语言的播放音量设置由PC服务器完成。 ·评比间隔的设置。可设置1秒——4分钟的评价间隔。在此间隔内不能 进行第二次评价。 ·时钟校验。PC服务器校验柜员牌时钟。 ·评比结果、评价时间、办理时间在柜员牌内的可靠存储。除非被采集到 PC服务器，否则一直保留。 ·评比结果的实时采集。 ·数据库的实时更新。 ·各种报表的形成。 ·打印 ·数据库局域网共享。 ·上报数据库的形成。 ·不满意服务器预警。 ·不满意短信提示。 ·服务器的操作权限设定。 系统详细说明 系统包括柜员牌（置于柜台台面）、控制盒（置于桌面）、总线控制 器（后台）、PC服务器、短信收发模块（后台）。系统通过有线连接使评 价器与PC机相连，实现数据实时传输。 （1）系统结构图如下： （2）操作流程： （3）功能介绍 1）基本的服务评价功能 柜员上岗时将评价器置于窗口柜台， 客户走近柜台时，柜员按动问候键，评价器播放语音：“欢迎光临”。柜员办理完业务后，按动评价按键，评价器提示顾客“请您选择按钮评价我们的服务”，同时评价器按键上的指示灯会亮起提示顾客按键进行评价，客户选择按键评价后，评价器提示语音“谢谢”。 注： 评价器可设定一个时间间隔，比如20秒，则该时间段内如客户没有按键，则视为放弃评价，同时，该时段内柜员不能启动第二次评价，以防止柜员多次请客户评价。 2）信息提示功能 本产品的评价器使用专门的内置卡板来显示个人信息，可将照片和姓名、工号等粘贴于卡板特定位置，直接装上即可，操作简单。评价器正面有五颗红星，点亮的数目可以显示员工的等级，用以激励员工努力工作，并给顾客选择窗口的权利。如下图： 在与客户交互的各项操作中，评价器均有语音提示，评价按键内置发光管，在请客户评价时会亮红光，使客户理解需要按键评价。 3）数据存储完整，更换员工便利 员工换岗时，只需拔下连接柜员牌的网线，更换柜员牌即可。 4）信息采集 对于本产品来讲，正确的客户评价信息采集是最重要的功能。本公司一直致力于数据准确性方面的努力，我们在通讯协议中加入了多种校验方式，并在柜员牌的存储器中进行数据备份，一旦出现数据通讯故障，则评价器进行单机操作，不影响正常使用，故障解除，与主机重新连通后，进行数据恢复和校验，以保障数据的准确性。 5）不满意预警功能 在客户进行了不满意评价后，在主机（电脑）的监视界面中会弹出报警窗口，并发出报警音，以提醒管理人员注意。下图显示实时传输和预警界面: 6）数据的统计分析 本软件在显示实时监控的同时，形成后台数据库，完成各类统计分析功能，包括某一时段内柜员的工作效率情况和顾客满意度报表，或者某一时段内营业部的工作效率情况和顾客满意度报表，如下图： 统计界面 图表 应用案例介绍 公司自2001年成立后，即开始“服务质量评价系统”的销售和服务工作，具