服务规范和销售技巧.doc

服务规范与销售技巧 第一篇：服务规范 第二篇：销售技巧 第三篇：如何处理客诉 第四篇：售 后 服 务 服务规范与销售技巧服务规范 一、客服总则 （一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 （二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 （三）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 服务规范与销售技巧服务规范 二、顾客服务的概念 （一）什么是顾客？ 顾客是最重要的人，不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 （二）什么是顾客服务？ 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 （三）顾客服务的目的是什么？ 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店 的声誉，从而吸引更多的新客人。 服务规范与销售技巧服务规范 三、顾客服务的原则 保证顾客满意： 　　　　永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 超出顾客期望： 　　　　永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新、超出顾客的期望，走在顾客的前面 服务规范与销售技巧服务规范 四、顾客服务工作标准 顾客的满意度： 有关公司的看法和工作的态度－－雇员满意－－顾客满意－－营业额 　　　　　　　　　　　　　　　　员工保留 顾客保留 白金定律：以他人希望的方式去对待他人。 外部顾客满意：了解顾客的需求！ 价值：是顾客光顾后留下的印象。 顾客体验=态度＋行为表现 谨记：80%的顾客体验，都是取决于我们秉持怎样的态度。 顾客满意：超出期望的服务。 不满的顾客：＊40%会减低光临频率　＊会告诉至少10个人 每周损失一名忠诚的顾客 = 每年损失100000元 不满意的顾客投诉的占58%；不投诉的占42% 如果没有理会顾客投诉，保留住顾客的可能性仅为37%。 处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会。 服务规范与销售技巧服务规范 重新赢回顾客的五步骤： 平易近人（时刻准备接待顾客） 聆听并对顾客表示同情 保持友善的态度并道歉 感谢顾客提供回馈 纠正问题并追踪 管理我们的情绪和情感 保持理智；假设其是无辜的；运用同理心倾听 首先认识到投诉并无恶意，顾客是对发生的事情不满意，不要认为投诉是针对个人的 体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕 如果你不知道如何处理，可请求帮助 减轻压力，深呼吸，数到10，怒时数十，胜怒数百 仔细聆听，确保在采取行动之前，清楚事件的整个过程 关注并解决问题 服务规范与销售技巧服务规范 五、顾客服务的本质 　　有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡“一站式”“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低，其实这是一个认识上的误区。 　　　对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。因此不仅要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解顾客服务的重要性，更应该将“顾客”看作企业的一种资源，如果这种资源遭到“非礼”，则如同企业的财产遭到损失。 　　　所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂时对企业有多大利益的做法、言论，都应否定。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。 服务规范与销售技巧服务规范 六、顾客服务的体系 明确的顾客服务宗旨。 完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。 顾客服务的基础培训。 提高顾客服务水平的年计划、月计划与实施细节。 顾客服务的检查与监督。 优质顾客服务的奖金计划。 顾客投诉事件的严厉惩处。 顾客服务经验、教训的信息分享，营造提供良好顾客服务的整体环境与气氛。 服务规范与销售技巧服务规范 七、服务规范 内容包括： 　仪容仪表规范； 　行为举止规范； 　服务用语规范； 　服务纪律 　服务程序规范等方面。 服务规范与销售技巧服务规范 （一）仪容仪表规范 上岗前着统一制服，制服保持整洁； 佩带胸卡； 头发清洁，女性刘海不能遮住眉毛，长发束起扎成马尾辫；男性头发前不遮眉，后不压领，两侧不遮耳。 上班需化淡妆，饭后勿在卖场内补妆 服务规范与销售技巧服务规范 （二）行为举止规范 1、站姿： 班会时，双手置于体后，左手握住右手的手指，两脚跟相靠，脚尖适度张开，身体直立，抬头挺胸，下颚微