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企业信息化 (6) 符长青博士 第6章 企业客户关系管理 主要内容： （1）客户和客户关系的基本概念。 （2）客户关系管理（CRM），生命周期理论。 （3）客户关系营销，客户价值管理。 （4）客户忠诚营销，客户流失管理。 （5）客户关系管理系统。 客户和客户需求 客户是指购买产品或服务的组织或个人。 对于企业而言，客户就在市场中，企业要想把市场中的客户变成自己的企业客户，其关键是企业要能满足客户需求。 客户需求的含义有两层意思：首先客户有购买企业产品和服务的需要，其次客户期望企业提供的产品和服务价廉物美，优于其他企业类似的产品和服务。 客户与顾客、用户、消费者、商人的区别 通常人们认为在大多数场合，客户与顾客、用户、消费者是同意词，即表达的意思相同。但是，在某些特殊场合，如某些行业或专业的术语、习惯用语，这几个名词的含义是有差别的。 （1）客户：大多数情况是站在企业的角度，指企业产品或服务的购买者或潜在购买者。 （2）顾客：是泛指产品或服务的购买者或潜在购买者。 （3）用户：通常指产品或服务的使用者。 （4）消费者：只要在商品流通中处于买的地位，拥有使用价值的人都是。