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開創藍海-飯店客服人員專業訓練 筆記整理 2007/10/22~24 宜蘭香格里拉休閒農場 一起共同學習 E世紀服務的衝擊與省思 自我激勵,樂在服務 優質接待,應對禮儀 電話禮儀,合宜應對 以客為尊,關鍵服務 建構優質服務團隊 落實優質服務，就從現在開始 E世紀服務的衝擊與省思 E世紀服務的衝擊與省思 產品、精確、成本、效益的多重競爭 行銷、銷售、服務管道的多元化 產品差異化降低、服務差異化取而代之 E世紀服務的衝擊與省思 顧客價值與忠誠度的重新體認： ~開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異 ~顧客終身價值的新觀念 顧客滿意 vs. 顧客忠誠對企業的意義 ~顧客滿意 不等於 顧客忠誠 ~唯有顧客忠誠才能帶來企業獲利 顧客忠誠度的重要性 要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5~7倍。 要消弭1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。 企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。 100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。 每1個抱怨顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。 自我激勵，樂在服務 建立正向積極的服務觀 快樂服務哲學 感動DNA Driver Action 快樂服務心