互联网技术在业扩服务中的管理运用.docVIP

　　互联网技术在业扩服务中的管理运用 互联网技术在业扩服务中的管理运用 　　1.业扩e网通实施背景 　　随着科技的进步，知识经济的迅猛发展，使用互联网成为当今社会的一大主题。当前，网络不仅是一种时尚和潮流的象征，更是一个国家、一个企业科技水平的集中体现。根据中国互联网信息中心的统计，截至2011年12月底，中国网民数量突破5亿，达到5.13亿，全年新增网民5580万。互联网普及率较上年底提升本文由.L.收集整理4个百分点，达到38.3%。互联网已渗透到社会和人类的各个角落，对传统的生产和生活方式形成了巨大的冲击，并开始改变人类社会的生产方式、工作方式、生活方式和竞争对抗方式。 　　2.业扩工作网络服务目前现状 　　作为公用性行业的电力行业，伴随着一些客户的需求在不断的增长，对业扩报装的服务质量的要求也越来越高。虽然电力公司在互联网的运用方面较早，但目前部分还停留在原先一些业务知识的介绍、政策法规的宣传等初级方面，真正意义上的网上报装还有待提高，大部分地区电力用户仍然需要到当地营业厅办理相关业扩手续，在业扩办理过程中，用户不断的往返与供电营业厅及相关部门之间，费时、费力给用户带来诸多的不变。 　　因此，为了使用户能够满意，提供阳光、高效、便捷的用电报装服务，提升电力企业的整体形象，为企业带来更大的经济效益，实现真正意义上的业扩服务网上办理已迫在眉睫。为构建客户导向型大营销体系，给客户提供更贴心、更细致、更周到的服务，创新提升业扩报装服务模式，开通阳光业扩E网通已势在必行。 　　3.阳光业扩e网通内容包扩 　　3.1在供电区域内开通24小时业务网站，网站内容应包括受理范围、在线业务咨询、预约服务、业务办理知识介绍、 不同行业报装所需手续等。 　　3.2为了方便用户，坚持一口对外原则，还应将相关客户经理的信息在网站上公布，方便用户选择，以便为客户提供更为专业、精准、有效的优质服务。 　　3.3对已经报装的用户，在保证企业营销系统安全的前提下，通过报装申请号等业务唯一性的标志，可与营销系统有条件对接，方便用户进行相关流程的查询。 　　4.阳光业扩e网通流程实施内容 　　4.1用户申请+受理 　　用户通过e网通，了解业扩相关信息，并根据情况准备相关资料，通过下载相关表格填写完毕后，再通过了解相关客服经理的情况，自由选择自己的客户经理，通过网上、电话等预约方式进行现场勘察预约。 　　4.2勘察 　　客户经理在预约时间内联系用户，组织相关人员到达 现场后进行相关资料的审查及业扩信息的现场核对工作，无误后为客户量体裁衣，制定符合客户要求的业扩报装最佳方案。 　　4.3方案答复 　　客户经理制作供电方案，经审批后，根据用户信息通过网络、书面、电话等方式进行答复。用户也可通过e网通下载供电方案答复单。 　　4.4设计图纸审查申请+审核 　　用户可通过e网通了解相关设计单位信息，自主选择委托设计单位进行设计，设计完成后预约客服经理组织设计审核时间进行图纸审核。 　　4.5中间检查报验申请+中间检查 　　施工过半，通过E网通打印相关表格填写完毕后，预约客户经理进行中间检查时间，客服经理组织现场中间检查及相关资料审核、收取。 　　4.6竣工报验申请+竣工验收 　　工程完工后，通过e网通打印相关表格填写完毕后，预约客户经理进行竣工验收时间，客服经理组织现场竣工验收及相关资料审核、收取。 　　4.7业务费用收取+供用电合同签订 　　竣工验收合格，客户缴纳相关业务费用后，通知客户经理，客户经理打印供用电合同通过网络、书面等方式进行交给客户认可后，双方盖章生效。 　　4.8装表+接电 　　手续办理完毕后，客户经理预约客户装表接电时间，组织相关部门进行送电工作。 　　4.9客户投诉+回访 　　业扩e网通由主管领导全过程接受客户投诉、咨询及对用户的回访，有效对工作人员的服务质量进行监督。 　　5.通过业扩E网通取得成效 　　业扩E网通的实施，由原来15个业务流程，缩短为现在的9个流程，大大提高了业扩工作的效率，减少了办理时间，基本做到用户不上门就能完成用电设备的新装、增容事宜，使用户早日用电。同时通过减少办理时间的方式也增加了供电企业的利润，从而达到双赢的目的。 　　业扩e网通是依托网络资源而新开设的一项重点服务内容，也是利用网络进行一对一服务的一种新尝试。相对于传统的业扩报装服务方式，网络的运用更能彰显出电力企业对于客户的专属化服务和人性化关怀，同时更加拉近了供电企业与客户之间的距离，是实现业扩报装工作由业务导向型向客户导向型转变的新跨越，是思维方式和服务模式的一次根本转变。