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走向社会的名片 ----公共关系的艺术与技巧 一、准确理解公共关系 1、什么是公共关系 日常生活中的几种理解： ⑴商业推销 ⑵人际关系 ⑶庸俗关系学 ⑷公关小姐 ⑸新闻传播 ⑹宣传 ⑺广告 公关的几种形象说法 ⑴公关是争取对你有用的朋友 。 ⑵公关是说服和左右社会公众的技术。 ⑶公关是塑造形象的艺术。 ⑷公关是努力干好，让人知晓。 ⑸公关是百分之九十靠自己做得对，百分之十靠有力的宣传。 ⑹公关是内求团结，外求发展。 ⑺公关是和气生财的秘诀。 ⑻公关等于良好的业绩加公众赞美。 ⑼公关是走向社会的名片。 Public Relations →PR 公共关系是社会组织与其公众之间彼此理解、支持和依存的互动关系，以及运用传播与沟通手段为建立、发展和改善这种关系进行的协调活动。同时，是一门研究社会组织与其公众之间良好的互动关系建立、发展和改善的规律的科学。 ２、公关的特点 ⑴以公众为对象 ⑵以美誉为目标 ⑶以真诚为信条 ⑷以互惠为原则 ⑸以长远为方针 ⑹以沟通为手段 3、公共关系的职能 ⑴沟通信息 ⑵塑造形象 ⑶协调关系 ⑷决策咨询 ⑸处理危机 4、公共关系的起源和发展 公关产生的历史条件 公关的历史发展 人类早期的公关 现代公关起源和发展 ⑴巴纳姆时期 ⑵艾维·李时期 ⑶伯纳斯时期 ⑷现代时期 公关在中国 当代公关的发展趋势 二、公共关系三要素 1、公共关系的主体 指一个社会组织。组织内部的公关部门、专职公关公司、一个组织中的每一个员工。 公共关系人员素质包括： ⑴思想道德素质 ：公正无私、诚实可信、乐于助人、勤奋努力、遵纪守法。 ⑵心理素质：自信心、意志力、热情开朗、胸怀宽广、广泛的兴趣和好奇心。 ⑶知识结构：广博的基础知识、相关的专业基础知识、精通的专业知识。 ⑷能力素质：组织能力、交际能力、表达能力、应变能力、控制能力、创造能力、宣传推广能力、观察力等。 2、公众 公众是指与一个特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。是公关工作对象的总称。 公众的分类 按组织与公众的关系分为：内部公众、外部公众 按公众对组织的重要性分为：首要公众、次要公众、边缘公众 按公众对组织的态度分为：顺意公众、逆意公众、独立公众 按公众构成的稳定程度分为：临时公众、周期性公众、稳定公众 按组织对公众的看法分为：受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众 按公众发展不同阶段分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 主要公众关系 主要公众关系有：员工关系、顾客关系、媒介关系、社区关系、政府关系。 让顾客满意的战略——CS CS：一种新型的企业经营战略。CS的内涵：是Customer Satisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意”，CS战略即使顾客满意的战略。这是全球工商界在90年代流行的一种新型的企业观念。 CS是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百的满意，从而达到效益倍增的整体系统。 CS的基本含义 “客户总是对的”意识 “客户第一”的观念 员工也是上帝的思想 CS战略的构成要素 CS是由顾客对企业的—— 理念满意（Mind Satisfaction简称MS） 行为满意（Behavior Satisfaction简称BS） 视听满意（Visualand Hearing Satisfaction简称VHS） 产品满意（Product Satisfaction简称PS） 服务满意（Service Satisfaction简称SS） 形象满意（Image Satisfaction简称IS） 所谓CS战略，则是这六方面因素的相互配合，协调运作，全方位促使顾客满意的整合结果。因此，CS战略是一项十分复杂的系统工程，它的价值取向是以顾客为中心，必须按照这种价值取向去进行整体运作。 企业导入CS战略的关键 最关键的是企业真正有这种需求，最高领导层高度重视，全面参与，并决心做好这件事。成立坚强有力的企业CS导入领导小组。 建立科学、合理的策划班子，拿出既有独特创意，又切实可行的CS战略实施方案，这是CS工程建设的基础。 方案经评估、征求意见、修改决定以后，就要坚决地贯彻执行并加以监督管理，这是CS工程建设的重点。 加强全员CS教育，提高全员CS意识，让员工真正从内心深处为客户着想，全心全意为客户服务，全身心地投入企业的CS事业，这是CS工程建设的精神保证。 舍得投入，拿出CS项目专款，确保CS管理运作。 ⑴公众心理的三大反应 暗示 模仿