第十章管理产能和需求.ppt

管理需求的策略 由消費者引起的五種變異，因應對策為 分割需求 提供價格刺激 提升離峰時間的需求 發展互補性服務 預約系統和超額預約 由消費者引起的變異-1 到達率的變異 消費者尋求服務時所做的獨立決定在時間上並不會有均等的間隔。 產能的變異 消費者的知識水平、體能和技巧的變異所導致。 請求變異 消費者的獨特需求會造成不平均的服務時間。 由消費者引起的變異-2 努力變異 對共同生產或自助服務承諾的程度不同造成變異。 主觀偏好的變異 消費者對良好服務的期待的不同。 分割需求 一項服務的需求很少來自性質相同的來源。 提供價格刺激(差別取價) 差別取價填滿了缺口（亦即需求較低時），而非將尖峰時間的需求與其他時間攤平。 整體來說，差別取價的結果造成對稀少資源更高的利用率，對一家私人企業而言，這便是獲利提升的潛能。 建議的差別費用表 比較現有收入和實際差別取價之後所反映的收入 提升離峰時間的需求 對離峰產能進行有創意的利用，可以藉由尋求不同來源的需求促成。 提升離峰時間需求的策略可被用來避免設備在其他時候過度負擔。 發展互補性服務 互補性服務可用以填補等待時間 係以增加服務項目做為擴張市場的自然方法 預約系統和超額預約-1 接受預約就能提早售出所能提供的服務。 當服務產量被預約後，額外的需求就能被轉送到同樣設施或組織內其他設施的可利用空檔。 預約也能藉由減少等待時間與保證服務而讓顧客受益。 預約系統和超額預約-2 一個好的超額預約策略應該要同時將閒置的服務產能，以及預估讓預約客人離開的機會成本極小化。 採取超額預約的策略時必須培訓前線員工（如旅館櫃檯人員）， 使他們能夠妥善應付因預訂而無法被服務的客人。 範例10.1 Surfside飯店 以分位數準則決定超額房間數 管理產能的策略 每日工作排程 有休假限制的每週排班行程 提升顧客參與度 創造可調整的產能 共享產能 員工交叉訓練 運用兼職員工 為在免下車銀行工作的兼職收納員排班 定義服務產能 服務產能被定義為每單位時間可產出的水平。 對許多服務來說，需求無法有效獲得滿足。 沒有任何誘因可能大幅改變需求模式，因此控制單位必須藉由改變服務產能來回應需求。 電話客服人員的每日需求量 每日工作排程 預計需求 轉成客服人員的需求員額 排班 替客服人員排班 員額需求變量剖面圖與班次排定 圖10.5 編製排班表的過程 有休假限制的每週排班行程 人員排班多以整數線性規劃方式求解 範例10.2醫院急診室 提升顧客參與度 以顧客參與替代勞力供給 缺點為無法掌控勞動品質 創造可調整的產能 透過設計，一部分的產能便可以有效率地變動。 尖峰時間的產能可以藉由對閒置時間的有效運用而增加。如果可以在需求較緩和的時期進行支援性工作，就可以讓員工專注於尖峰時間的重要工作。 這項策略必須進行員工交叉訓練，使他們能夠在需求較低的時段進行不需與顧客接觸的工作。 共享產能 對於需要大量投資的設備與場地，可於閒置時間找其他用途 如航空公司於機場共用櫃檯、登機門 員工交叉訓練 讓員工獲得多種工作技能，以使其能在數個作業中進行工作，進而平衡作業中的閒置與忙碌 有助於建立團隊精神 運用兼職員工 當活動尖峰時間具有持續性與可預期性，可雇用兼職員工 來源可能是學生或其他想兼職的人 範例：免下車銀行兼職員排班 適合收益管理的理想特質 圖10.8 一家度假旅館依據服務層級對房間做出季節性的分配 圖10.9 一家旅館的需求控制表 以分位數準則來分析收益管理 x = 保留給購買全額機票乘客的機位 d = 對全額機票的需求 Cu = 因為保留太少全額票價（低估需求）而損失的收入 Co = 保留太多全額票價（高估需求）所損耗的成本 Blackjack航空的分位數 計算全額票價機位須保留的數量：考量機率 x = 保留給全額付費乘客的機位 d = 對全額票價機位的需求 F = 全額票價 D = 折扣票價 p = 乘客為觀望顧客的機率 主題討論-2 收益管理的廣泛使用最後是否會破壞服務的固定定價概念？ 到下列網址：/wiki/Yield_management/，並討論和收益管理相關的道德議題。 相對固定的產能 分割市場的能力 易逝存貨 事先售出的產品 波動的需求 低邊際銷售成本和高邊際產能改變成本 1.計算分數機率數值 2.查表：因取dx，故先以0.5-0.29=0.21，再查表得Z=-0.55 3.數量=平均數+Z*標準差；故本題=60+(-0.55)15=51 0.29 0.5 0.21 如何推導？ 主題討論-1 使用兼職員工會產生何種組織問題？ 電腦化預約系統如何提高服務產能的利用率？ 說明一個特定服務如何以成功的策略來管理需求和產能。 發展互補性服務會牽涉到哪些可能的危險？ 10-* ? The McGraw-Hill Co