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服务标准话术 蔡龙江 2008.11 情景一：迎送 要求： 1.语气----亲切、自然； 2.表情----保持微笑，与顾客有目光的交流； 3.动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候。 4.目的----让顾客感觉到被欢迎，受到尊重。 情景一：迎送 标准话术 “您好，欢迎光临！” “您慢走。” “请走好！” 情景一：迎送 特殊情景话术 1.在顾客不需要协助时 ----“您随便看看，需要时随时叫我。 ” 2.在顾客需要协助时 ----“请问有什么可以帮到您？” 情景一：迎送 特殊情景话术 3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客 ----“刘小姐/王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您？” 4.招呼久未来店的老顾客，要象久别的朋友。 ----“王阿姨您好，好久不见，您看起来气色不错！” 情景一：迎送 特殊情景话术 5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当 给予赞扬 ----“您的发型很时尚！” ----“您今天气色很好！” ----“这套衣服穿起来很有气质！” 情景一：迎送 特殊情景话术 6. 如果顾客带小孩进店，给予适当 关注 ----“小朋友，您好！”（蹲下来招呼） ----“您的孩子长得真精神/真可爱！” 情景一：迎送 礼貌送客 在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。 ----“小姐，请慢走/请走好！” 情景二：销售导购 要求： 1.语气----亲切、自信； 2.表情----保持微笑，专注聆听，； 3.动作----快捷、到位，与顾客有目光的交流 可对顾客讲述内容略微点头回应。 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，公司商品 种类丰富，质量值得信赖。 情景二：销售导购 标准话术 恰当地使用开放型问话，了解顾客需求 ----“小姐，您需要多少盒？” ----“您哪里不舒服？” 情景二：销售导购 特殊情景话术 1.顾客指明购买 之一：我们有这种商品，立即拿给顾客 ----“您需要多少？” ----“好的，请您稍等，我这就拿给您。” 注意，别忘了---- 情景二：销售导购 特殊情景话术 1.顾客指明购买 之二：虽然有，但是库存不足 婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决。 情景二：销售导购 特殊情景话术 1.顾客指明购买，库存不足 标准话术： ----“小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以等的话，我们将在周三到货。您先拿这5只使用，好吗？” 情景二：销售导购 标准话术： ----（如果顾客急需）“我立即帮您组织调货，请您稍等” 联系确认货源，然后告诉顾客： ----“请您下午*点左右过来，好吗？（社区内）如果需要送货的话，请您留下电话和地址，我们给您送过去。” 情景二：销售导购 特殊情景话术 1.顾客指明购买 之三：顾客需要的商品暂时缺货或没有经营 ----“先生/小姐：您需要的***暂时没有，这里有跟它同样功效的另一种产品***，我给您介绍一下，好吗？” ----“先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系电话，以便在来货时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？” 情景二：销售导购 特殊情景话术 标准话术 如果不清楚有没有货， ----“请稍等，我马上帮您查找一下” 情景二：销售导购 特殊情景话术 2.顾客未指明购买 先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当的药品。 ----“您哪里不舒服？” ----“有多久？” ----“服用过什么药品？” ----“疗效如何？” 然后推荐合适的药品，交代服用方法和注意事项。 情景二：专业咨询 要求： 1.语气----关切、坚定、自信； 2.表情----专注聆听，保持与顾客目光的交流； 3.动作----主动询问，可对顾客讲述内容略微点 头回应。 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，所提供的服务 专业并值得信赖。 情景三：专业咨询 标准话术 ----“先生，请问您哪里不舒服？” ----“您做过哪些检查？” ----“根据您的病情，需要使用… …” 情景三：专业咨询 特殊情景话术 1.“三无”顾客----无处方、无目的、无把握 情景三：专业咨询 特殊情景话术 1.“三无”顾客----无处方、无目的、无把握 ----“有没有看过医生？” ----“做过哪些检查？” ----“用药期间如果有什么不适，您随时跟我联系。” ----“我的电话是… ” 情景三：专业咨询 特殊情景话术 2.拿处方购药的顾客 细心按照处方调配 ----“王阿姨，医生有没有交代这些药品的 服用方法？” ----“您能告诉我这药怎么服用吗？” ----“服用中药期间，