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为什么我们要进行这个培训？ 我们通常会对第一印象记忆深刻，因为它对我们有很深的影响。 接听回答电话的方式往往能反映出一个公司的整体素质。 有礼貌的接听电话，主动提供帮助，关心客人的需求，并迅速，有效地跟进。 电话礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通时必不可少的技巧。 接听电话 转接电话 当要找的人不在时 当要找的人忙碌时 请客人在电话中等候 电话不清晰 电话断线 留言 打错电话 长时间讲电话的人 结束通话 接听时语调亲切热情，带有微笑，语速适中，清晰 接听电话的标准 客人讲话时不要打断，注意讲话的详细内容 转接电话的标准 礼貌的请客人稍等，然后转接 轻取轻放 结束通话后，确保电话放置在正确的位置 经常擦拭电话 如为公用电话，请定期用酒精擦拭话机 经常整理电话线 * * 生 气 痛 苦 满 意 快 乐 邀请一位志愿者上前，背对大家。培训员 将要求这位志愿者用其中的一种心情阅读 一份报纸上的某段内容，请其他员工通过 其阅读猜出其是那种心情。换一位员工， 换一种心情，再来一遍。 所有的电话都应在铃响三声之内以清晰的声音，礼貌的方式接听。 当办公室内一个电话无人接听时，应使用其它的电话接听它。 当你与别人在一起时，听到你的电话响了，请先接听电话。 接听电话时需要准备好一支笔和一个记事本，以便记录谈话中的信息。 所有的电话都很重要.不要在电话里说“你是谁”.另外也不要说“ 我能知道你是谁吗?”，“请问你是谁?” 应答电话不要用非正式语言.请用”当然可以”, ”好的”, “ 我明白了”。 电话标准总述 电话礼仪11法 例子: 您好, xx银座佳驿酒店。 我可以帮您吗？ 接听外线电话 接电话标准： 贴士： 你应该注意保密: 客人的所有信息都是保密的！ 接听内线电话 问好 报部门 报姓名 例子: 您好 前台 我是David. 贴士： 铃响三声之内接电话 ———高效的体现！ 接听电话的标准 让客人感到我们的热情服务 确保得到正确的信息 转接电话 首先要表明你将为他/她转电话 ?告诉来电人需要稍微等待 例子: 请不要挂电话，我帮您转过去，请稍等。 贴士： 不要告诉来电者我们客人的分机号 ———这是保密的！ 确保信息传递准确，尽量帮助客人找到满意的答复 当要找的人不在时 …… 例子: 陈先生现在不在，您需要留言还是请他给您回电话？ 简单说明受话人不能接听电话的原因，为客人提供多种帮助的选择 当要找的人正忙 …… 例子: 他正在接电话/开会/接待客人。您介意稍等一下吗？/请他给您回电话好吗？/您需要留言给他吗？ 尽力帮助客人联系到受话人得到满意的答复 电话不清晰 例子: 对不起，电话不清楚，请您再拨一次好吗？ 贴士： 简单解释原因，请宾客再拨一次。确保通话清晰。 请客人在电话中等候 例子: 我给您查查。您稍等还是我给您打过去？ 谢谢您的等候。/对不起让您久等了。 贴士： 简单说明需客人等候的原因，为客人提供多种帮助的 选择 礼貌致歉继续通话 尽量短时间内给客人满意答复，避免客人在电话中长时 间等候 电话断线 例子: 对不起，刚刚电话断线，您刚刚提到……对吗？ 贴士： 按礼节由打电话方再次拨通电话，礼貌致歉简单解释原因，继续通话。接电话方注意挂好电话，不要占用电话线路，等候对方再打电话过来。 留言 询问来电人是否需要留言 ?记下一则留言的七个要点 记录留言并重复细节 Example例子: 您需要留言吗？ 贴士： ? 一则留言的七个要点： 致 自 日期 时间 电话 留言 记录人 打错电话(打出) 例子: 您好,这个电话号码?请问是约翰先生吗? (否定回答) 对不起,我打错电话了. 贴士： 确认对方不是需要的通话方后,为打错电话礼貌致歉. 避免再次 拨错电话. 打错电话(打进) 例子: 对不起,先生.您打错电话了.这里是…… 我给您转到…… 请稍等,我给您查一下. 贴士： 礼貌致歉,解释并报出酒店/部门.帮客人接通正确号码.如你不清楚,帮客人查找正确号码. 长时间讲电话的人 例子: 非常抱歉, 有另外的电话打进来了.谢谢您打来电话,如果还需要帮忙请再联系我们./过一会我给你打过去好吗? 贴士： 礼貌致歉,简单解释需结束通话的理由,感谢对方打来