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* * 客户服务中心是公司对外服务的窗口，也是公司与客户之间沟通的重要桥梁，其电话接听水平直接体现了我们的服务形象和服务效率 。作为公司的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧，塑造公司的良好形象。 问候语 问候 如：“您好，请问有什么可以帮到您”、“您好，很高兴为您服务“、“非常抱歉，让您久等了” 声音要热诚有精神 询问、记录 询问来电事项，并拿笔准备记录 确认来电事项 简明扼要确认来电事项 礼貌地结束电话 感谢您的来电！ 我会尽快安排处理的，谢谢您的来电！ 请问还有其它问题吗？ 挂断电话 确认对方挂下电话后再挂断。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话 听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。 接听电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头等。 您，您好 很抱歉，对不起，不好意思 没关系，不客气 您好，很高兴为您服务 请您放心 非常感谢您提出的建议； 感谢您提出的宝贵意见 请问，麻烦您 请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待 谢谢 我们将在1个工作小时内与您取得联系…… 非常感谢使用我们的产品 这件事情，您可以与我直接联系，我的工号是??. 请问您现在遇到什么问题？ 有什么可以帮到您吗？ 感谢您的来电，再见！ 很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。 在接电话之前充分准备好足够的准备，当你接电话时，要及时调整好自己的思路，对产品知识有充分了解，有一套接电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会。 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己与客户的沟通，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。 接打电话时，手要一直放在键盘上，随时记下你所听到的信息。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要接那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后再次电话跟进情况。 如果你接打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，要摁掉闭音键，把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生（小姐），我这边正在帮您核实，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。