物业外包管理管理方案与监管措施精要.docVIP

物业外包管理管理方案与监管措施　　1范围　　本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。　　2监管依据　　2.1项目分包合同及附件　　与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。　　2.2所适用的企业标准及分公司三级文件　　企业标准： 其它有关服务和作业标准　　公司制度：及相关安全管理制度等　　（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等　　2.3其它依据　　业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；　　本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。　　各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。　　3监管检查　　例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。　　项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。　　即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。　　4检查结果确认　　对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中：　　a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。　　b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。　　5不合格/不符合判定　　监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）：　　轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。　　轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。　　一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错误（未造成重大影响的）等； 2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务； 3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项； 4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。　　一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业。 2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项； 3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。　　严重不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。　　严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1、 物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。 2、 严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。 3、 多次重复发生的安全隐患或不符合。　　其它严重事故/事件1、 发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。 2、 违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果的。 3、 发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。　　6问题处置　　6.1分包方原因造成的问题项处置：　　凡属分包方原因造成的问题项，监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置，督促分包方进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”：　　扣分方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项开出《不合格/不符合检查处置表》进行处置，按考核细则进行扣分；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则计取罚金、奖金，经报审后在当期合同结算时执行。　　直接罚金方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单，“一