客户关系管理解析报告.docVIP

目 录 引言 ：戴尔公司背景介绍 1.1.公司简介 1.2.戴尔客户关系的背景 ：企业业务流程分析 2.1.戴尔的业务流程 2.2.戴尔直销模式的优点 2.3.业务流程分析结论 ：客户关系管理战略分析 3.1.戴尔的客户关系战略目标 3.2.戴尔的客户关系战略目标实施 ：企业客户信息管理 4.1.客户信息收集 4.2.客户信息管理 ：企业对客户的识别与选择 5.1.戴尔的客户识别 5.2.戴尔的客户选择 ：客户互动管理 6.1.客户关怀 6.2.补救方式 ：定制营销 7.1.满足客户的个性化需求的服务战略 7.2.创造顾客的让渡价值 7.3.定制营销的效果 ：客户满意度和忠诚度分析 ：客户流失 ：综合评价和改进建议 10.1.综合评价 10.2.改进建议 参考文献 引 言 随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。20世纪90年代提出的客户关系管理理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。随着经济一体化的加快和竞争的加剧，企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。 第一章：戴尔公司背景介绍 1.1.公司简介 戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。?戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。?? 1.2.戴尔客户关系的背景? ???? 在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔、惠普、三星、索尼、东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢？这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。? 戴尔的营销理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。戴尔公司始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。 ：企业业务流程分析 2.1.戴尔的业务流程： 直销模式 （direct sales）即戴尔模式： 而一般 PC 制造商多采用间接模式： 两者相比：戴尔直销模式省去了分销商零售商等中间环节 2.2.戴尔直销模式的优点： （1） 戴尔企业发展成功的最大奥秘就是在产品销售上坚持直销。该公司的创始人迈克尔·戴尔曾不止一次地宣称他的“黄金三原则”——坚持直销、摒弃库存、与客户结盟。 1）．将客户作为企业营销的中心，而不是竞争者 戴尔公司一直坚持将客户作为企业营销的中心而不是竞争对手。戴尔对客户和竞争对手的看法是想着顾客，而不是竞争者。戴尔公司一直坚持深入地研究顾客。他们认为，许多公司都太在意竞争对手的作为，因而更受牵制，花了太多时间在别人身后努力追赶，却没有时间往前看。企业过于坚持自己的经营方式，一味让消费者去适应会导致经营失败。戴尔坚持直销，最大的优势就是能与顾客建立直接的关系，这样，戴尔的顾客可以十分方便地找到他们所需要的机器配置，戴尔则可以按照客户的订单制造出完全符合顾客需求的定制计算机。 2）．细化市场，深入研究顾客  3.2. 戴尔的客户关系战略目标实施 （1）.降低库存成本，实现“