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顾客接待礼仪 问候 微笑 引领 引导 倾听 介绍 解答 服务 欢送 与顾客沟通的技巧 看的“要领” 听的“技巧” 说的“艺术” 看的“要领” 目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%---60% 观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平 察言观色 听的“技巧” 听、说比例应该是2：1 聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动 聆听时要有耐心 不要轻易打断别人 适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点 理解对方全部的信息 说的“艺术” 文明用语 迎宾用语类： 您好！ 欢迎光临！ 请进！ 请这边走！ 您请坐。 文明用语 友好询问类： 谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。 招待介绍类： 您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。 文明用语 文明用语 请求道歉类： 实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明