南陵县电信局青年度文明号创建材料.docVIP

南陵县电信局青年文明号材料“用户至上用心服务”理念，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信赖服务相随”为目标，用户满意率保持在99%以上。 针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。 1、抓优质服务，推行业承诺 优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是电信行业所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务。 2、建立激励机制，营造争先氛围。 提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，实施星级评定，为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围，形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展“明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升整体服务能力的目的。 三、一流的管理，是优质服务的灵魂 管理是一个企业的灵魂，电信营业厅在经营活动中一方面要加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面要积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造良好的企业形象，在经营管理上体现青年文明号活动的宗旨。首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度，并能够认真贯彻执行。其次，加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，我局建立了员工工作业绩考核体系，同时建立了竞争机制，采用能上能下的用人制度，使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。 四、一流的业绩，是公司发展的目标 电信业务代表每天通过电话接触的客户成千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机，积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会，针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。实现固定电话、智能手机、宽带业务的交叉营销，实现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步提高10000号电话营销效率。二是积极挽留，遇客户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时，做好挽留维系的工作，向客户询问原因，耐心解释，做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户，为企业的发展添砖加瓦。 捧出了心，自有心的回报我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创建活动，把岗位作为创建活动的主阵地，通过服务能力的提升，提高接通率、亲和力与主动营销能力，更好地为客户服务。大力增强创新能力，教育和引导广大青年员工立足岗位，勤奋工作，在公司的发展道路上做出更大贡献用我们的青春年华，让“青年文明号”放射出更加璀璨的光芒！ 2