加强门诊护理管理 提高医院整体服务水平.docVIP

　　加强门诊护理管理 提高医院整体服务水平 【关键词】 门诊;护理管理;服务水平 门诊是 医院 的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低，直接影响到医院的声誉[1]。如何提高门诊护理质量，使门诊护理工作安全、快捷、有效，为患者提供安全、优质的服务以满足各种人群不同的护理需要，是放在门诊管理者面前的课题，这也要求门诊管理者有效的改进门诊护理工作、提高护理质量，真正起到医院服务的窗口作用。 　　 1 加强安全意识，增强竞争、 法律 意识 　　随着医疗卫生改革的深入，人们的自我保护意识和对生命质量的要求逐步提高，因而对医疗服务质量的要求也越来越高，改善医患、护患关系，以病人驱动为导向，使需求者满足已成为医院 发展 的关键。为了适应新形势下新的工作，科室组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》、《护士职业法》等，使护理人员转变观念，增强服务竞争意识和法律意识，明确自己的权利与义务，知法懂法，将掌握的专业知识及技能和法律知识应用到实践工作中，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，给病人提供安全、优质、多层次服务，满足各种人群的护理需要。 　　 2 改善诊疗环境，转变护理理念 　　门诊是医疗工作面向社会的重要窗口，其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到病人的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平。为了做到以病人为中心，让来院的每位病人及家属在进入医院大门时就有一种人性化和安全感，觉得放心、舒心，我院门诊在推出一系列便民优质服务的基础上，又挖掘服务潜力，拓宽服务渠道，在就诊各环节上尽可能为病人提供方便，创造良好的诊疗环境。如：为满足病人选择医生，在挂号大厅展示所有医生的照片和工号，并有特长介绍;为方便病人，在导医台备有老花镜和针线包，醒目的就诊程序指南，备有茶水桶和茶杯，在候诊大厅设立电脑触摸查寻系统， 电子 大屏幕滚动所有检查项目和药品的明细价目;为使卧病在床不能到医院接受 治疗 的病人得到及时的治疗，增设了上门热线服务。 　　 3 重视巡查调研，搞好协调工作 　　护理工作体现的是一种团队精神，团结协作是做好工作的前提条件，充分调动每个人的工作积极性是可持续发展的基础，充分了解每个护士的特点，运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，发挥集体作用[2]。通过日常的巡查了解护理人员工作状态、候诊秩序、环境卫生、患者人数以及健康 教育 等情况。及时全面地掌握门诊的动态信息，以便采取措施解决问题。监督检查护理人员对规章制度及操作规程的执行情况，发现问题，及时纠正，避免护患纠纷和护理差错的发生[3]。注重协调科室与科室、病人与科室间的关系，处理问题既要考虑病人利益又不失原则，掌握好协调的度，使病人满意、科室接受、维护医院和患者的共同利益。在协调过程中多运用描述性语言，少用评价性语言[4]。根据说话对象不同采用不同的语言表达方式，内容应有针对性[5]。做到既要坚持原则又要分清是非，善于倾听意见、善于化解矛盾和分歧[2]。 　　 4 抓好健康 教育 ，增强保健意识 　　 现代 护 理学 的 发展 经历了“以疾病为中心”到“以病人为中心”再到“以健康为中心”三个阶段[6]。目前国内护理还处在“以疾病为中心”阶段，但社区护理已进入“以健康为中心”阶段，健康教育是社区护理的一个重要组成，我们社区卫生服务中心门诊不仅是疾病诊疗中心，也是开展健康教育的重要阵地。随着健康教育在不断地发展和深入，对疾病的预防和康复起到了越来越重要的作用，已经被公众所接受。 医院 利用门诊橱窗、板报、宣传手册、闭路电视系统、热线电话、讲座、面对面咨询等方式进行健康教育，传播疾病防治知识，增强人们自我保健意识，采取行为干预、行为指导、行为矫正，使人们重视自我健康，改变不健康行为和生活方式，达到预防疾病、控制疾病、健康长寿、自我保健的目的。通过健康教育的手段，可以把潜在的医疗需求转变为现实的需求。我们特别利用病人在进行补液的几个小时对其采取有针对的健康教育，根据不同季节， 不同疾病的特点，进行常见病的防治教育。我们在门诊大厅和候诊室的墙壁上，建立了基础医学及常见病预防和 治疗 的宣传栏，使就诊患者在候诊时了解一些普通的基本医学知识，并对患者普遍存在的一些顾虑和问题进行解释，主动介绍周围环境及医院的规章制度，以消除顾虑和不安心理，如有些病人等检查结果，忧心忡忡，焦虑不安，担心患了不治之症，或怕抽血检查损害健康。我们就以诚恳的态度，及时给予耐心解释，帮助患者对疾病有一个正确的认识。 　　 5 善于运用心理学知识，细致观察患者的心理需求 　　随着人们文化素质的提高、工作压力的增强，门诊就诊患者的心理问题日益增多。心理护理在门诊护理中日显重要，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理。如：对首次就诊患者做详细的环