麦当劳员工满意度状况浅析﹒docZUZHI.docVIP

麦当劳北辰西路店员工满意度状况浅析 摘要：随着时间的流逝，麦当劳在中国的国土上不断的蔓延。越来越多的国民也加入了这个大家庭。是什么造就了它的成长？另外，在企业盛行的世界里，员工满意度的价值越来越受企业的关注。良好的员工满意度是促进企业服务质量，提升顾客满意度的基础和前提。在这里面辛勤劳作的员工们对它的满意度又是怎样的？本文就问卷调查结果总结及通过借鉴其它资料，对该店的员工满意度状况及其应对措施进行简单的分析。 关键字：员工满意度 企业文化 措施 引言:许多企业采用定期或不定期的问卷调查了解员工对工作的满意程度，并采取各种措施获得良好的工作业绩。 一 提高员工满意度的意义： （一）员工满意度的概念： 对工作满意度的解释有多种不同的说法，本文采用的是张德先生主编的组织行为学上的观点。工作满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度。洛克认为，它“源自对个体的工作或者工作经历的评估的一种快乐或积极的情绪”。是员工对工作知觉的结果。这里的工作不仅包括处理文件接待客户等显而易见的活动，也包括了与同事交往，遵循的规章制度符合绩效评估标准，工作环境与理想环境相区甚远等因素。 （二）提高员工满意度的意义： 促进企业服务质量，提升顾客满意度，达到企业利润增长的目的。企业的最终目的是要赢利，但是，良好的员工满意度是促进企业服务质量，提升顾客满意度的基础和前提。因此，首先，需要提高员工的满意度，从根基将企业的能量挖掘出来。只有满足了员工的需求，他才能全身心的投入到工作中去，从而创造出更大的顾客满意度。然后，保证企业的持续稳定发展，及利润的增长。 企业员工的不满意导致高离职率，可能造成企业人才的流失。因此，提高满意度有利于减少离职率，人员流动率，增强企业凝聚力。当员工的需求得到满足后，他对企业的归属感更强，对企业的依赖性也更强。也就理所应当的留住了人才。 对顾客来说，提高员工的满意度也是极其必要的。如果为其服务的是一个心情轻松愉悦的，乐观积极的，把他当作上帝似的进行无微不至的关怀的员工。那么他或许会成为回头客。更为重要的是这可以让其也愉悦。相反，如果是一个对其不闻不问，对其完全没有服务意识的员工，那么，这会让他有种不完全正确的认识，会主观评断这个企业的员工不好，更有甚者可能会说这企业不好。 二 企业简介及问卷调查结果 （一）企业简介： 麦当劳是全球最大的连锁快餐企业之一，麦当劳餐厅遍布在六大洲，百余个国家。作为这个大趋势下的一员的北辰西店坐落于北辰路，距离水立方仅五十米，主要是看好在鸟巢和水立方游玩的游客量而精心打造的，开业于2010年6月20日。算是新兴的力量，但是，这个占地面积不大的小店却在去年夏天取得了优异的销售成绩。仅次于王府井店，成为了北京地区的营业额排名第二。该店现拥有七十多位员工，其中，除了八个全职员工外，其余的都是兼职。兼职的员工中，有学生，也有退休人员。 （二）调查结果： 本文根据北辰西餐厅一名，在餐厅服务区柜台，现就读于大一的兼职女学生的选项加总，形成表1如下： 表1： 满意度 内容 降序 同事 19 沟通 19 工作性质 18 报酬 18 认同感 18 晋升 17 福利 17 上司 16 规章制度 15 三 造成不满意的主要原因： （一）规章制度：⑴餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准的程式运转。公司还制定了岗位观察检查制度，把全部工作分为20多个工作站。每个工作站都建立了岗位观察检查表详细说明该岗位职责及应注意事项等。新员工进入公司,要接受岗位培训,包括看岗位标准操作录带,进行有专人辅导的操作练习等[1]张德. 组织行为学 . 高等教育出版社 [2] 迟双明. 经理人必备的7种素质. 中国商业出版社 [3]温碧霞. 有满意的员工就会有满意的顾客吗？-员工敬业度的影响 .旅游学刊 2011 (5)(75) [4]刘永新. 为什么要学习小企业 .企业管理2011（5）（25-26） [5]范英杰，赵玉宗，马晓芳.基于员工维度的旅行社业绩评价体系研究.旅游管理 .2011(5)(72-73)