医院优质服务月总结.doc

医院优质服务月总结 篇一：2014年优质护理服务工作总结 2014 年优质护理服务工作总结我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目 标，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务 的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把 制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深 入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展 更是加强了护士对待患者的责任心。 只要在深入病房时， 发现患者的生活上或是护理中有什 么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。 现将我科护理工作总结如下： 一、统一思想、提高认识、组织落实 1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。 2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。 二、理清思路、切实落实各项工作 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。 2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容， 以便接受病人及社会的监督。 3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层 管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和 护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。 使护理工作真正做到为病人提供整体的、 连续的、满足病人需求的护理服务。 4、 改革护理排班模式： 对排班模式改为 APN 排班， 减少护士交班次数， 同时实行弹性排班， 确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。 5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入 了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。 6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部 制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。 7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原 因分析，提出改进措施。 三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理 （1）开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开 展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现 医疗组工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前 好。 （2）临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责任护士负责制，包床到护， 每个护士分管病人数平均不超过 8 人。逐步落实“护士床边工作制” ，逐步实现护士常 态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化； 定时巡视病人， 认真执行 床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流 动护理工作站（车） 、流动治疗车的配置。执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边 记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站（车） 、流动治疗车的配置。（3）病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，得到病人的认可。 四、建立监督机制，持续改进服务质量 1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住院病人联系本，及时进行出院病 人电话回访。 2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到 92%。 五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，确保护理安全。 （1）加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填写各种信息，护士进行各项 治疗，护理时按两种以上识别方式进行查对。 （2）坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长总查对,每天都检查医嘱 执行情况并有记录；坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。 （3）严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，口服药杯每天消毒一次， 紫外线灯管每天照射治疗室 1 次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于 医疗垃圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记， 六、存在的问题和挑战： 虽然取得一定成绩，但还有不足；如护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范， 个别护士责任心不强，病房管理不到位等，科室管理能力有待进一步提高。 病人方面： ①在病人满意度调查中， 提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、 主动性较 差、沟通交流不及时等问题。 ②在日常检查中， 病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理， 却有部分病人不愿意 接受护理人员的服务？不放心让护士照顾患儿，不放心。 护理人员方面： ①