医护礼仪规范.ppt

医护礼仪示范课 什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。 它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则。 礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。 什么是医护礼仪？ 意义 怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员 语言礼仪的要求 常用语态 称呼用语：院长、护士长 称谓性用语：应礼貌、热情、温和。一般以年龄或身份区分称谓，或称“大爷（大妈）” ，开口必说“您好”，闭口必言“谢谢”。 商量性用语：应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，X医生今天不坐诊，我给您推荐其他医生可以吗？” 询问性用语：应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗”？ 指令性用语：应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，语气要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开。” 常用语态 告知性用语：应明确且礼貌、大方。如“X先生（女士），您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？” 安慰性用语：应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转。” 歉意性用语：应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，给您增加痛苦了”。 道别性用语：应诚恳且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接新病人入院时不说：“欢迎光临”；欢送病人出院不说“欢迎下次再来”。 礼貌用语 工作中的文明用语 导医台用语：您好！欢迎您到我院就诊。有什么可以帮助您吗？ 门诊窗口服务用语：请排好队，按先后顺序。 指引入院病人：称呼，您好！根据病情您需要住院治疗，请您带上病历、住院单、住院预缴金，到住院处办理手续。 打针或进行其他各种治疗，病人出现紧张状态时应说：“别紧张，请放松点，一会儿就不疼了”。 病人需要手术时，面对焦虑的家属应安慰说：“请放心，我们一定会尽力而为”。 工作中的文明用语 需躺在床上做治疗：称呼，您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下。做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张。 需要脱衣（裤）治疗：称呼，您好！现在为您做XX治疗，请解（松）衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。 做完治疗后：称呼，治疗做完了，有什么感觉？您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。 对非探视时间的访客应说：“同志，对不起，现在不是探视时间，医生正在查房（或病人正在休息），请您改个时间再来，如有急事，请让我给您转告”。 病区内有人吸烟时应提醒说：“同志，请不要吸烟，多谢合作”。 病人痊愈出院的，送走病人时应说：“您走好或您慢走”。 称呼礼仪 如何使用正确称呼 一、合乎常规。 二、照顾被称呼者的个人习惯 三、入乡随俗 。 1、使用错误的称呼。 2、使用过时的称呼。 3、使用不通行的称呼。 4、使用不当的行业称呼。 5、使用庸俗低级的称呼 。 6、使用绰号作为称呼。 空间距离感 15厘米以内 ，为个人空间 15-46厘米 ，为亲密无间 46-120厘米 ，为社交空间 如何与陌生人交谈 与您刚认识的人在一起谈话或与人谈论您不认识的人，最好的办法是从一个话题到另一个话题地试着说，如果某个题目不行，再试下一个。 另一个重要的开场白(也是立竿见影的)是征求建议。 恭维小技巧 我们都喜欢别人的恭维，并因此而感激。 请一定保证您的恭维是诚恳的。"恭维是切得很薄的香肠，味儿很美；而吹捧是切得很厚的香肠，没法消化。 如何开口交谈 与陌生人开口交谈要找共同点。如何找到共同点呢？ 1、留心观察 从一个人的服饰，举止，谈吐可以看出他的心情，精神状态和生活习惯。开始谈话前首先看对方有何与自己相同之处。 2、以话试探 两个陌生人相对无言，为了打破沉默的局面，首先要开口讲话，可以采用自言自语，还可以以动作开场，随手帮对方做点事；也可以发现对方口音特点，打开开口交际的局面，如何将谈话进行下去 3、正式场合或是与西方人交谈禁忌： 不要谈薪水，银行存款等有关金钱问题。 不要问类似"结婚了吗？"或 "小孩多大？ 交谈时的眼神 不边讲话边环顾四周；也不边听话边东张西望。这两种人都缺乏基本的责任感。 好的听众，注意力集中，要注视不是紧盯着，而是一直看着 不要表现出对周围发生的事很厌烦和很感兴趣。 注意听自己在讲些什么，是一个好主意， 三思而后说 几乎所有在谈话中出现的失误或错误是由于没有认真考虑或缺乏考虑造成的。 多数情况下没有人提醒我们说话时欠考虑和没有考虑。 注意听一下