客户关爱部岗-位职责汇总.ppt

客户关爱部 岗位职责及KPI考核指标; 目 录;岗位职责及KPI指标;岗位职责—关爱总监;二、增加岗位职责 制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“Human Touch”要求每位员工必须熟练背诵。 关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟 。对员工进行人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。 每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。 按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训，并在原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。 按照关爱专员的岗位职责为标准，为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到考核指标的各项率，并根据回访的汇总信息，寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA的设定，监督实施改进效果。 车友汇运营的KPI各项管理。;30分钟内响应，24小时内处理客户投诉。 督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部月度、年度的广告和市场计划的可行性。 根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。 每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项满意度的改善建议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控。 满意度十项检查得分要达到目标系数。 制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。 ; 定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力； 定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作； 协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励。 协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服务质量改善； 根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行PDCA整改落实； 对战败客户的管理与激活； 销售目标客户群的分析； 定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。;关于销售KPI考核 QS目标≥9分,且回访成功率≥90% SQS目标≥900分 MS目标≥80分 DSC目标700分，开关指标为≥650分 HIC≥80分 投诉回应率100% 关于售后KPI考核 CSS目标≥ 100分 PT目标≥80分 AUDIT 2≥80% 400抱怨响应及时率和处理满意率=100% 关于市场KPI考核 市场推广活动质量（达标率、现场成交率） 关于回访KPI考核 售后回访率≥90%，销售回访率=100% ;关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7 客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8--10;客服主管岗位职责 熟练掌握销售、售后客服工作 对关爱部所有岗位工作协调与支持 各部门弱项整改的监督与评估 交车满意度面访答谢 收集客户意见，及时妥善处理 客户休息区布置及维护 协助续保专员新增保险业务与续保率 每月制定客户关爱活动计划 服从关爱总监的工作安排 不断提升客户满意度;协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作 协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动 对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核 监督客户接触区域内设施完好 组织部门周例会及月度会议 协调本部门与其他部门的日常工作关系 对客户直接接触区域卫生的检查和监督 定期与一线员工进行客户拜访工作 战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析 收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监;KPI考核—客服主管;关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7 客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8—10 销售关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。11--15; 一、绿皮书标准职责 成交用户的销售满意回访； 利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、及时整理反馈给关爱总监和成交客户档案管理 为车主发送关爱短信（生日、节假日），必要时提出自己的主张 用户抱怨的受理和协助解答 参与组织实施各类用户服务活动 二、增加岗位职责 每天协助客服主管对展厅环境、设施的标准进行检查 客户信息管理和成交客户档案管理 为车主发送关爱短信（生日、节假日） 销售3天、2个月、半年客户回访 ;客户意见收集与及时反馈 每周回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）；每月回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见） 抱怨客户的二次回访及汇总 战败客户的甄别 配合市场部活动进行客户邀约 售后关爱员不在岗时，协助售后的相关工作 参加销售晨会、周会、月会，并做好相关记录。 车主入会邀请及会员卡办理 ; 监督销售顾问GPS信息录入准确、真实性； 进店、来电客户目标客户群的分析； 新车车主信息CES系统录入与维护； 协助相关部门做