客户服务策划-课件.pptVIP

客户服务管理师（二级）第一章　客户服务策划;学习方法与技巧;本章学习目标;目 录;;;从案例中，我们需要思考的问题是： 什么是政治法律环境？ 企业为什么要对政治法律环境进行分析？ 企业在开拓国际市场时，还需要分析哪些环境要素？ ;答案要点: １、（1）政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。 （2）政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。 （3）政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互联系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关政策、法律、法规。只有依法进行的各种客户服务活动，才能受到??家法律的有效保护。 ２、影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口、经济、科学技术、社会文化等方面的因素。 （1）人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。 （2）经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。 （3）新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。 （4）社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。? 因而，联想在开拓国际市场时，还需要分析……。;;;;;;目 录;重点与难点考试串讲;重点与难点考试串讲;重点与难点考试串讲;重点与难点考试串讲;重点与难点考试串讲;重点与难点考试串讲;通常，管理者在筹建团队时会说：“这个任务很重要，把这个公司最有才能的人给我选出来，我要组成一个鹰之队。”;目 录;重点与难点考试串讲;重点与难点考试串讲;重点与难点考试串讲