店长作业指导书剖析.doc

店长作业指导书 为规范、统一店面人、财、物管理，明确店长职责及常规管理工作，有效规范所辖销售团队成员对客服务，特制定本作业指导书。 本指导书适用于乌鲁木齐分公司所有店面。 一、店长岗位职责 （一）销售管理 1、负责店内经营指标分解、销售情况分析、改进建议提报及实施，进而完成经营指标 2、汇总各类销售数据、提报并组织店面层面的分析。 （二）商品管理 1、店面各项库存结构的合理调配。 2、负责店面商品及时调价，跟进价签更换情况，确保价格统一执行。 3、监督店面及时周转库存较大的机型。 4、对账、结账管理 （三）人员管理 1、店内人员（包括促销员）的考勤、休假、考核、管理。 2、对下属人员的培养（初级管理人员、收银和库管相关工作）。 3、店内员工绩效考核的实施并反馈相关建议。 4、根据店面需要，增减销售人员，实行末尾淘汰制. （四）店面事务管理 1、店内会议的规划、召开、决议及追踪。 2、总公司、分公司会议的参与、建议、传达、贯彻、追踪。 3、建立培训制度，进行定期业务知识、销售技巧、提升服务培训、抽查，提出改进意见。 4、修订店内部各项服务流程，确保店内服务质量的达标。 5、严格按照总公司要求完成产品上市准备、宣传预热和上柜销售系列工作。 6、店内各项费用支出的审核。 二、店长常规工作明细 （一）周常规工作 序号 工作重点内容 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 备注 1 周经营分析制作 √ √ 　 　 　 　 　 20:00时完成 3 召开部门店长例会 　 √ 　 　 　 　 　 4 店面例会及案例分享会议 　 　 √ 　 　 　 　 召开时间为店长安排 5 员工沟通 √ 　 √ 　 √ 　 　 店长与员工正式沟通一次，每周针对员工完成进度进行分析沟通。 6 完成培训计划的培训内容 √ 　 √ 　 √ 　 　 主要是产品、技能、服务 7 店面排休、排班表制作 　 　 　 　 　 　 √ 　 8 抽检店内日常工作流程的执行记录 √ √ √ √ √ 　 　 及时跟进、调整各项工作完成情况 9 下周培训内容及培训需求 　 　 　 　 √ 　 　 　 （二）月常规工作 1、每月5日前将上月考勤表、请休假表（医院开具的休假条、个人请假条）、客户资料、盘点表上交到分公司财务。 2、每月提报培训需求及培训计划。 3、每月10日前将店面的转正申请表交至总公司综合管理中心。 4、每月15日前做出店内月经营分析在12：00交至分总。 5、每月20日提交培训计划，做销售奖励计划培训。 6、每月月末大盘前，自盘店内商品、固定资产及设备。 三、交接班管理 1.早晚班交接班时，交接人员应核对现金、货品是否账实相符，商品数量确保无误并做书面盘点记录交接班人员签字。 2.交接人应填妥交班表，并经接班人签字认可。 3.交班表中的内容应包括各项交办事宜的提醒记录及签认等事项。 4.如遇节假日或其它特殊情况可另行安排。 四、其他说明事项 （一）特殊销售处理（号卡、终端内购） 1.店面内购商品收取现金，内购价格如需刷卡，需在分公司成本加50元。 2.建立手工盘点表，每日进行手工实物盘点（各店可根据实际情况进行盘点）。 （二）顾客投诉处理 1、 投诉处理应有的理念 投诉是不可避免的，投诉是顾客的期待也是企业追新求变的原动力，有顾客才有投诉、有批语才有进步，嫌货人才是识货人，妥善的处理投诉是促进客情，面对投诉，处理投诉可提高企业竞争力，多说“请”、“对不起”、“谢谢”，8.不要把责任推给公司， 2、 投诉处理程序 （1）接受投诉。 （2）直接处理，无法处理向分公司反馈。 （3）将处理方法记入案例分析。 3、投诉处理的技巧 （1）如为口头牢骚，则以“请！”、“对不起！”“谢谢！”的方式倾听、表现真诚。 （2）如顾客无法接受口头处理，则应低姿态多问少讲，承认他的观点，并道歉，根据投诉情况立即为用户解决，如不能及时解决的，应做好相关记录并立即请示销售部经理。 五、销售人员行为规范及违规处理标准 （一）轻微不合格：在公司体系运行中某一部门或某人所涉及的程序文件中执行效果未达到要求而产生的不合格（违反以下事项，视轻微不合格项，并处以50元每次罚款。同一不合格行为发生两次，第三次发生，上升为一般不合格） 1、在营业场所、营业时间内发生吃零食及抽烟的行为。 2、在营业场所出现化妆或更衣的行为。 3、在营业场所大声聊天、聚群聊天或无精打采。 4、在营业场所看书、报、杂志。 5、工作时间内未请假随意空岗。 6、工作时间内接待亲友时间超过10分钟。 7、打私人电话，通话时间超出三分钟，不能在卖场用手机接打电话。 8、座柜、趴柜、依靠门壁、柜台或姿势不雅。 9、在门店卖场不可打闹、嬉戏、喊叫、使用不文明用语。 10、未穿著工装或工装未按规定穿著，未化谈妆上岗。 11