售场吧员服务标准及流程.ppt

GOVa光华物业 售场吧台服务标准与流程 目 录 1、仪容仪表：参照公司《员工礼仪手册》执行； 2、对客服务用语统一使用普通话； 3、查阅《工作记录表》，对未完成事项进行跟进； 服务前准备 4、根据吧台物品清单检查吧台杯具等物品的数量和完好性； 5、准备接待用品、清洁吧台，包括但不限于水槽、水杯、台面，吧台内物品应摆放整齐； 6、巡检销售大厅内所有设施设备，整理现场桌椅及展板展架。 服务前准备 1、距客户1-1.2米鞠躬问候，“先生/女士，上午/下午好，欢迎光临安纳溪湖。” 2、指引客户至沙盘：“请问您是第一次来访吗？/请问您是否有预约？/您是否有熟悉的置业顾问？” 服务流程—迎宾 a 、有预约的客户：“好的，请稍等，我马上为您联系置业顾问。”退后两步转身离开，为其请出置业顾问后应为客户介绍：“先生/女士您好，这是您的职业顾问。”再退后离开； b 、没有预约但需要置业顾问的客户：“请稍等，我马上为您介绍一位置业顾问。”退后两步转身离开，为其请出置业顾问后应为客户介绍：“您好，这是置业顾问**，由他为您做详细介绍。”再退后离开； c、没有预约，不需要置业顾问介绍的客户：“好的，您请自便，我们的资料放在**地方，报纸在**地方，在**地方还备有各类书籍供您翻阅，如有任何的需要请随时叫我。” 4、送客：当客户离开时，应主动开门，微笑鞠躬：“先生/女士请慢走，欢迎下次光临。” 服务流程—迎宾 1、客户进入接待区后，五分钟内应完成上水服务。奉出品时应使用托盘：“您好，打扰一下，先生/女士，我们为您准备了3种饮料，请问您需要喝什么？”出品奉上后，做“请”的手势； 2、客户在休息区时，服务岗应每十分钟巡场一次，发现客人茶水剩余50%及以下时主动加水。“您好，打扰一下，给您续水。”如果客人不需要续杯，待客人离开后五分钟内撤去杯具； 3、应随时注意客人的动向，当客人表示出需要帮助时，应快步上前给予客人回应：“您好，请问需要帮助吗？” 4、客人离开时主动提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品，欢迎下次光临。” 服务流程—接待 1、销售中心开放时间结束后，需检查设施设备、清理岗位物品； 2、对待使用的器具进行清洁消毒处理； 3、如实填写当天《工作记录表》； 4、在物耗记录本上做好当天物耗记录； 5、清洁、整理吧台，关闭吧台范围内的光源，需保留冰箱、制冰机的电源。 服务后工作 谢 谢 GOVa光华物业