迎新春 回馈老用户 免费上门保养活动方案.ppt

迎新春、回馈老用户 免费上门保养活动方案 大屏服务经营体 2014年1月3日 编制： 审核： 批准： 会签： 一、活动目的 活动时间：2014年1月3日——2014年1月30日 活动工贸：全国42工贸 1、活动形式：由42工贸服务网点上门升级时主动免费保养 2、目标群：此次集中升级用户 3、保养内容：免费测电、免费除尘、免费清洗液晶屏等 1、 以本次集中升级为切入点，实现老用户的上门免费保养、创用户感动，促进用户品牌忠诚度 2、上门服务中提供关怀，用户的抱怨及需求信息收集、化解的同时进行分析、优化，通过倒逼打造产品和服务的第一竞争力 二、活动时间工贸 三、活动形式 迎新春、老用户免费保养活动方案 1、 活动前的准备： 活动节点 项目 工作标准及要求 责任部门 时间节点 活动前期 准备 方案制定 云用户回馈、免费保养活动方案制定 大屏服务经营体 1月3日 物资准备 上门服务五个一用品、工具包、吸尘器、新品宣传单页、升级工装等用品到位 各活动网点 1月4日 用户筛选 HP系统中用户报信息，申请此次升级的 各电视服务经理 1月4日 人员培训 1、各服务经理组织活动网点经理、信息员、服务人员进行全面培训，涉及活动口径、活动规范、服务营销、信息录入等重点项目 2、服务人员的选拔，要选择形象好、普通话标准的服务人员；（网点应尽量安排专人进行开展本次活动） 3、培训效果要求确保人员熟知服务规范、熟练保养技巧、熟练掌握产品演示讲解技能 4、重点培训特殊情况、意外情况的处理技巧 各电视服务经理 各活动网点 1月4日 四、活动方案 活动流程图 活动方案制定 用户信息筛选 人员培训 物资准备 活动前 活动中 服务预约 上门保养 服务营销 意见回收 《各环节口径指导BOM》 《服务工程师操作指导BOM》 产品故障 一票到底解决 增值服务 服务营销成功 问题的倒逼 营销总结 营销方式推广 服务类问题 开发类问题 质量类问题 用户满意 创感动 活动后 2、 活动流程图： 四、活动方案 A、《各环节口径指导BOM》： 序号 环节 口径 注意事项 1 电话预约 “您好，我是海尔**服务中心，请问您是***先生（女士）吗？您家在某年某月某日购买了海尔电视，我公司为答谢消费者使用海尔电视，将为你提供上门免费除尘、保养服务，您看您**时间方便吗？ a：如用户方便则约定具体上门时间； b：如用户不方便则另行约定时间：“我们的电话是********，如您方便时可以与我们取得联系”； c：如用户不需要上门，则：“感谢您选购海尔电视，打扰您了”；“谢谢您的配合，再见！” 语气温和 有礼貌 2 进门自我介绍 “您好，我是海尔**服务中心电视保养服务人员，按照约定前来为您家的电视进行免费保养，这是我的工作证，请您监督我的服务，谢谢” 微笑热心 3 安全测电 “您好，这也是海尔公司推出的一项免费亲情化服务，为您家进行安全测电” 诚心诚意 4 电视保养 “您好，我将对您的电视进行保养，请您将周围的贵重物品妥善转移，以免发生意外，谢谢” 体现出工作严谨 5 讲解指导 保养完毕后，讲解产品使用常识，以及注意事项 耐心细致 四、活动方案 序号 环节 口径 注意事项 6 服务营销口径 有购机意向用户赠送宣传单页： “您看，这个是样册，这几款机器都是最新款，根据您的需求，选择这款比较适合你，具有**功能，耗电量***(卖点推荐)……；我们社区服务中心的地址是****，您也可以去我们中心现场体验后再购买，我们还可以免费为您设计，您确定型号后半小时能够送货到位并安装” 关心 热情 7 填写调查表 “为了更好的满足用户需求，请您对我们公司的产品以及服务提出宝贵意见，并烦劳填写一下这张调查表，十分感谢” 虚心 真诚 8 告别 “谢谢您的支持，这是我们公司的服务热线（出示卡片），您遇到任何有关海尔的问题都可以联系我们，我们将竭诚为您服务！” 充满关切 9 感动服务 “您好，您家里有没有垃圾，我们下楼顺便替您扔掉，这是我们应该做的” 主动 四、活动方案 工作项目 具体工作要求 责任人 备注 带什么 （准备工作） 按照《保养活动工具指导BOM》 网点经理 服务工程师 干什么 （服务诠释） 1、免费帮助用户电视内部除尘 2、免费帮助用户电视外观擦试 3、免费帮助用户检查各种连线 4、免费帮助用户电视外设调试 5、免费培训用户电器使用知识 6、免费帮助用户检查用电线路 服务工程师 送什么 （服务营销） 1、送一份海尔新品电视宣传单页 2、送一份关于海尔社区店营销宣传单页 服务工程师 留什么 （创造感动） 1、留下一张海尔服务卡片（便于后期用户服务需求） 2、留下一份海尔真诚（在服务