中华讲师网-舒立平：成交一定有技巧要点.ppt

“我回去跟老公商量一下……”； “我不喜欢这个款，我喜欢休闲款……” “我不喜欢这个颜色，我喜欢红色……” “这个××部位我不喜欢，要是配上那个款式那样的就好了……” 一次，在某名表柜前就发生了这样的一幕： 一个顾客走进来，欣赏了半天，门店导购员说： “先生，这款挺适合你!” “哦!不好意思!我今天没有带钱，等我带钱再过来。” “先生，您留个电话吧!”说着，顾客报完电话就走了。 接着又一位小姐走进来，门店导购员说： “小姐．这款配上您，使您显得非常尊贵!” “我不喜欢古典的，有运动款的吗?”门店导购员一看，心想：是啊，公司怎么没有设计运动款的呢? “小姐，您稍等!留下您的电话吧，我跟公司联系，一定帮您联系一款运动型的!”电话留了，紧接着，第三个顾客来了。 “阿姨，您真有眼光!这一款您用再合适不过了!” 磨蹭了半天，顾客说：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定过来!”同样，留了电话。 一下午，就有六位顾客这样走了…… 今天这家店没开单，打烊时主管开会，大骂为什么没业绩?难道没有人进来吗?门店导购员说有，那为什么没有成交?门店导购员们回答：“顾客回去拿钱……” “顾客不喜欢我们的款式，说不够运动。老板，能不能搞点运动的款式来?” “顾客等老公一起来……” …… 带了钱会再来吗?量身定制的运动款会买吗?会陪老公一起来吗? 不会的。这都是顾客的借口，并非异议。 2．转化法 转化就是把缺点转化为优点，利用顾客的反对意见自身来处理，顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。门店导购员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!” 这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。 顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复： “正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答： “正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。” 顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的身份和品位!’ 3．转移法 转移就是转换话题，顾客谈我们的缺点，当这个缺点无法转化为优点的时候，我们就采用转移。转移到哪儿去呢?当然是我们的优点了，值得注意的是你此时转移的一个优点话题不仅要是一个事实，而且还得与顾客谈到的缺点有关联，即可以弥补这个缺点。 顾客：“怎么翘皮了?” 门店导购员：“我们采用的是××材质，同行是很少有采用的，因为成本太高，我们为了体现顾客的尊贵才不惜成本为顾客打造……” 4．解释法 当顾客提出的异议是一个事实，忽略不了，转化、转移都不行，这个时候你就得采用解释法。解释法的原则是四个字：“因为……所以……”记住，解释法不先给出答案(即使是肯定的)，解释后再给答案，这样显得你专业，顾客才容易信任你，从而接受你的答案。 “会变形吗?” “因为我们的产品是采用××技术，经过××处理……所以不会变形!”(导购员一般会直接回答：不会!) “会起球吗?” “因为我们的产品采用的材料经过××几道工序……所以不会起球!”(导购员一般会直接回答：不会。) 在运用这一方法的时候，你一定要显得很专业，最重要的是你要熟知产品的材质、工艺、环保等级等方面的知识。 必须使用“因为……所以……”回答以下问题： 1．为什么这么贵啊? 2．便宜点好吗? 3．会开裂吗? 4。挂衣杆为什么不用实木啊?(家具) 5．为什么看不到你们的广告啊? 6．设计太小了啊！ 7．太矮了啊！ 8．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化? 10．设计怎么这么老气啊? 11．适合儿童的产品太少啊1 12．气味好大啊！ 13．交货期太长了！ 14．会掉色吗?(衣服) 15．会缩水吗?(衣服) 销售演练 5．道歉法 这一方法可以说是万能的，对所有异议、所有顾客都适用。说一句“对不起，非常抱歉”，异议就等于消除了一大半。 作为门店导购员，由于各方面的原因，我们不可能任何事都做到完美无缺，总有疏忽的地方，这就需要我们持有勇敢承认错误的态度。在顾客面前承认错误会得到顾客的体谅，这样再大的异议都就可以感情化地解决。 第七节 异议处理的其他方法 顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客异议。 1．转折处理法 转折处理法是销售工作的常用办法，即门店导购员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法时首先承认顾客的看