〔电子商务客户服务〕项目1：进行入职准备.pptVIP

3、电子商务客服的基本行为规范 （1）网络礼仪规范 与客户交往礼仪的基本原则有： 互惠原则 平等原则 信用原则 相容原则 发展原则 （2）用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 3、电子商务客服的基本行为规范 （3）服务规范 言语举止符合规范；对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效；热情、自信地待客，不冷落客户；客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮；耐心待客，不得有不耐烦迹象；为客户解答时应熟练、正确；不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客；不强拉客户。 （4）售后服务处理规范 对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答；对待投诉，应热情地接待；确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的，对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意；问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报；业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表