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（香港）依迪夫人鞋业有限公司 目 录 第一章 皮鞋基础知识 第一节 面料方面的问题 第二节 皮鞋内部结构方面的问题 第二章 如何处理鞋子的穿着问题 第一节 皮料的护理 第二节 皮鞋保养小巧门 第三章 如何处理销售中遇到的问题 第一节 如何处理与顾客的关系 第二节 如何处理顾客的质疑 第三节 如何处理顾客的价格异议 第四章 如何处理顾客的投诉问题 第一节 处理顾客投诉的技巧 第二节 如何处理顾客的退换货要求 第三节 常见质量投诉问题的分析和处理措施 使用须知 1、本资料仅供（香港）依迪夫人鞋业有限公司及其下属机构的在编员工（包括试用期员工）使用。 2、本资料由本公司人力资源部组织专人编写，其内容、范例、图案、版面设计等版权，属于“（香港）依迪夫人鞋业有限公司”所有。未经授权，禁止复印。 3、任何员工在离职前必须将一切属于“（香港）依迪夫人鞋业有限公司”的资料原件归还，方能办理离职手续。 4、一切违返版权保护的行为，都会受到法律的追究，并将记入员工个人诚信档案。 第一章 皮鞋基础知识 第一节 面料方面的问题 问题1 皮、革、裘及真皮的含义 答：（1）皮是指去除毛发后的动物皮。是制革的原料皮，在未加工前不可用于制鞋。 （2）革是将皮经过物理和化学加工后的皮。可用于制作鞋、箱包、服装等的原料。 （3）裘是经过物理和化学加工处理后带毛的皮革，也人称皮草。 （4）真皮是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法。在消费者的观念中，“真皮”也有非假的含义。因此，真皮是所有天然皮革的统称。 问题2 天然皮革的部位如何划分？ 答：一般来说，大牲畜的皮可以分为以下七个部分： （1）背部：表面光滑，粒面细致，纤维组织紧密，面积大，质量仅次于臀部。用于前帮等主要部件。 （2）臀部：纤维束粗壮，组织紧密，强度和耐磨性最好，使用价值最大。用于前帮等主要部件。 （3）颈肩部：纤维组织比背部松，表面粗糙，皱纹多，质量位居第三位，用于后帮、包跟、靴筒。 （4）边腹部：纤维组织更疏松，皮薄，延伸性大，弹性差，物理强度低。用于鞋舌、后垫等次要部件。 （5）腋部：薄、松软，质量最差。用于护耳皮、鞋舌等次要部件。 （6）四肢部：大牲畜才有。组织较为疏松，质地僵硬，面积小，属于次要部位，用于鞋舌、后垫等次要部件。 （7）头尾部：大牲畜才有。面积小，下裁次要部件。 问题3 头层皮与二层皮有什么区别？ 答:（1）头层皮是带有粒面的牛、羊、猪皮等，皮面有自然的疤痕和血筋等，偶尔还有加工过程中的刀伤以及利用率极低的肚腩部位，进口头层皮还有牛只的编号烙印。全粒面皮可以从毛孔粗细和疏密度来区分何种动物皮革。 头层皮是由各种动物的原皮直接加工而成，或对较厚皮层的牛、猪、马等动物皮脱毛后横切成上下两层，纤维组织严密的上层部分则加工成各种头层皮。 （2）二层皮是纤维组织较疏松的二层部分，经化学材料喷涂或覆上PVC、PU薄膜加工而成。 因此，区分头层皮和二层皮的有效方法，是观察皮的纵切面纤维密度。头层皮由又密又薄的纤维层及与其紧密连在一起的稍疏松的过渡层共同组成，具有良好的强度、弹性和工艺可塑性等特点。二层皮则只有疏松的纤维组织层，只有在喷涂化工原料或抛光后才能用来制作皮具制品，它保持着一定的自然弹性和工艺可塑性的特点，但强度较差，其厚度要求同头层皮一样。 问题4 牛皮、羊皮、猪皮、人造革、合成革和再生革如何区分？ 答：（1）牛皮：主要有黄牛皮、水牛皮和牦牛皮三种。黄牛皮最为常见，其特点是粒面均匀细致，如毛毛细雨打到地面上的小坑，皮层厚、强度高、丰满性和弹性也较好。黄牛皮一般用于沙发、皮鞋和箱包上。水牛皮表面较粗糙、纤维疏松、强度较黄牛皮低。牦牛皮的毛孔密，粒面比黄牛皮的稍细；因油脂含量高，纤维组织较疏松；部位差较大，背部有虻眼等伤残。三种牛皮的质量优劣顺序为：黄牛皮→牦牛皮→水牛皮。牛皮都要经过切割成多层，头层皮因有天然粒面，故价值最高；二层皮（或以下）的皮的表面为人工压制面成的粒面，其强度和透气性比头层皮差的太远，故价值越来越低。 （2）羊皮：分为山羊皮和绵羊皮，共同特点是皮革粒面呈面鳞状，山羊皮粒面细致，绵羊皮粒面略粗一点；柔软性的丰满度都很好，绵羊皮比山羊皮更柔软一些，一般高档服装革多数采用的是绵羊皮。山羊皮除去做服装革外，常用于高档皮鞋、手套和软包的制作从坚牢度上绵羊皮比山羊皮差一些，羊皮很少被切割。 （3）猪皮：猪皮的显著特点是粒面粗糙、纤维紧密、毛孔粗大，且三个毛孔在一起呈品字状分布，透气性好，吸汗，耐磨。 （4）人造革：主要是高分子聚合物，增塑剂和其他助剂组成的混合物，涂覆在以纺织布作为底基上再