9.服务参与者管理.pdf

服务营销基本内容 第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略 第三篇 服务营销策略 第七章 顾客期望服务调研 第八章 服务产品设计与开发 第九章 服务参与者管理 第十章 服务供求关系管理 第十一章 服务承诺与沟通 第十二章 服务定价 第十三章 服务失误与补救 第十四章 顾客关系管理 服务质量差距3 公司实际提供的服务 供应商差距3  公司人力资源政策措施不 当  顾客没有发挥应有的作用  服务中间商的问题  公司不能有效协调需求与 供给关系 公司开发和设计的服务 供应商差距3及其影响因素 3 弥合服务质量差距3方法： 按照服务标准和流程提供服务 服务员工管理 服务顾客管理 服务中间商管理 供求关系管理 4 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第九章 服务参与者管理 在服务经济时代，人的价值比工业时代更重要。工业 时代很多企业把员工当成螺丝钉，在服务业时代不可 以这样做。员工往往决定着顾客的体验，也决定着服 务的成败。——学者观点 因为顾客是服务生产和供给的参与者，他们可能会潜 在地使顾客感知质量模型中的差距3增大，也就是说， 顾客本身会影响供应商提供的服务是否能符合顾客的 特定要求。—— 【美】泽丝曼尔 5 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 除非服务分销商在服务接触过程中愿意并且能够 像服务主供商那样提供服务，否则，所提供服务 的价值就会降低，服务主供商的声誉就可能受到 损害。—— 【美】泽丝曼尔 6 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 主要内容 第一节 员工管理 第二节 顾客管理 第三节 中间商管理 7 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第一节 员工管理 一、服务公司员工在营销中的重要性 二、服务公司员工类型 三、跨边界角色及其冲突与化解 四、基于弥合服务质量差距3的内部营 销 （服务员工管理）