电视台bas维护要求2.docVIP

电视台BAS维护要求 一、服务内容 无偿提供电话、EMAIL技术咨询服务。 乙方设立专门的技术支持热线电话并设置专门的电子邮件地址，由工程师专家回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。提供硬件和软件的技术咨询服务，30分钟内（晚上为60分钟内）回复。 乙方会填写《电话支持记录单》，记录用户提出的问题及其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。 电话支持的时间为每周七天，每天24小时均可以进行。 预防性维护：根据计划每个月一次的上门维保检查服务。 乙方根据客户的实际需求，对本项目中由乙方所提供的安全管理系统平台提供维护服务，乙方将定期和客户进行联系，向用户了解系统平台和软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，提供预防性的维护。 乙方将为已签订维修合同的用户准备必要的配件，以便能以最快的速度解决硬件问题。 乙方的技术专家赴客户现场服务会填写《工程及客户服务报告》，记载问题的解决情况和客户的满意程度，并由该技术专家和客户代表签字。 维护计划内容包括： 编制客户系统维护服务方案； 每一个月指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护，并提交服务报告； 向业主进行调研，调研内容以预防问题发生为主； 定期进行备件库存核查； 加强性系统软件服务。 应急服务。 乙方承诺在接到用户报告系统故障的电话通知后，60分钟内（晚上为2小时内）安排专业技术人员为用户分析故障，提供解决问题的途径。 当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，乙方将在得到通知后采取应急措施，白天在4小时内派出具备故障排除技能的工程师到达现场，着手处理问题。在排除故障期间尽可能提供临时的替代设备。 待故障处理完毕后，再根据合同协议与硬件优惠价进行收费。 (4) 工作日驻场值班。 在维护合同期内，根据客户的要求，在工作时间安排一人在总控台进行值守，对系统软件运行情况进行监视，检查系统运行情况。对于客户方操作人员的基本问题进行回答，并协助客户处理系统简单故障。 二、售后服务 故障响应的安排 对于用户提出的故障问题，在接到用户的通知以后，乙方在60分钟内（晚上为2小时内）响应，通过电话、邮件的方式进行解决。 对于通过电话、邮件的方式不能解决的故障问题，乙方将派工程师进行现场维护，在接到用户通知后的2小时内（紧急故障）到达现场。节假日将会在24小时内到达现场。 对于用户提出的处理系统一般故障的请求，我们将在接到用户通知以后的24个小时之内予以解决。 备品备件的有偿优惠提供 根据广州市电视台供电自动监测系统的配置组成，对重要的、关键的、常用的设备，设立备件库，以备紧急情况发生时，能及时有偿提供备件予以替换使用。 若系统出现故障，乙方承诺24小时内修复(无备件除外)，如果产品故障在检修24小时后仍无法排除，乙方将有偿提供不低于故障产品规格型号档次的备用产品给项目单位便用，以保证系统正常运行。 详细维保服务计划 事项 内容 指派专人负责的客户代表工程师 乙方指派的客户代表工程师将专职于系统运作和技术服务，安排定期走访用户及检查各端接部件、并保证用户能够在规定的服务及响应时间内得到相应的技术支持服务。 安排系统运行及服务情况定期回顾与访问 乙方每月指派专门技术工程师到用户系统现场服务，主要工作包括：对指定的产品做定期的维护保养，包括布线性能诊断，检测系统设备性能，对有潜在问题或已损设备的更换，提出系统优化解决方案，并进行详细的工作记录，以做到系统信息及检修记录文件化。 每年进行两次用户系统运行状况的总结与回顾，内容可根据双方的协商而决定，主要是为帮助用户解决在使用过程中遇到的硬件故障及性能问题，提供相应的解决方案，寻求系统的最佳配置，避免问题的再次出现。 专业技术及项目发展咨询 协助用户制定软/硬件及软件系统的扩充/升级计划，提供对用户系统与软件应用方面的改进建议及方案。 协助用户建立系统管理计划 包括建立系统重要配置文档档案、系统安全管理计划、数据备份/恢复管理计划、操作及维护管理计划，以保证用户日常管理和维护工作的正常进行。 现场硬件系统支持服务 我工程师将提供现场硬件部件测试及相关故障排除，并及时与厂家联系，将损坏器件更换，保障系统联系正常运行，使系统故障停顿时间不超过24小时。 热线电话支持服务 经乙方授权的用户方人员可将故障保修或技术咨询服务请求通过乙方技术支持响应中心的热线电话，或以传真和电子邮件的形式报告给支持工程师。非工作时间内，乙方保证用户可电话联系到指定的客户代表工程师回复服务请求。 网络支持服务 乙方工程师将帮助用户解决在系统运行中出现的故障及性能问题，解决问题包括故障隔离、硬件检测、系统网络及网络软件诊断和调试，同时帮助排除通讯线路方面的干扰。 为了尽快解决问题，乙方将尽可能地帮助用户联络有关的硬件厂商