Accenture_2012_亚洲银行业如何满足客户的需求和期望.pdfVIP

2012年：客户服务新承诺 亚洲银行业如何满足客户需求和期望 1 目录 引言4 自我导向型客户6 客户关系的重要性 为自我导向型客户服务 在新环境中成就绩效12 重建盈利能力的比赛 增长的杠杆 银行在行动18 围绕客户中心议程采取行动 实现高效转型 价值链和业务模式中的变化 采取新视角22 结论24 2 3 引言. 潜在驱动力将使净资产收益率恢复到 我们的观点是基于以下研究： 15%的高市场竞争力水平（图1）。对于 1.对亚洲发达、成熟和新兴市场的600 成熟市场来说，现实的目标是通过采取 在2008年和2009年初，全球商业界 多个大众富裕客户和中小企业客户的广泛 五项关键行动，到2012年实现15%的 重点关注传统银行体系所面临的冲击， 调查； 净资产收益率，而新兴市场的银行则应 以及各国政府为维持体系稳定所付出的 超越该目标（例如，如果亚洲银行采取 2.对全球各主要零售银行近50名高管 努力。可以说，银行业危机是人类社会 包括降低成本和非内生增长在内的一系 的调查； 进入现代以来，第一次因不遵守可持续 列战略组合，那么其净资产收益率预计 3.对当前全球零售银行业客户数据（包括 发展原则而导致的市场失灵。随着银行 可达27%）。 埃森哲内部的数据和公共数据）的广泛 的交易状态在2009年下半年至2010年 分析。 初重新恢复秩序，很明显银行业正面临 重新提 升净 资产收 益率的最 重 要 着全新的环境，经济基本面已经发生了 来源之一是更积极的客户管理，包括更 变化，而变化在客户端其实更加显著。 好的风险定价和更有效（并更具成本效 在这样的背景下，埃森哲将为您回答 益）的分销结构。在过去，各银行经常 由此引发的三个问题： 讨论这一点，但在危机前弹性较大的环 境下，实际采取的行动却少之又少。 • 银行业新的经济均衡点在哪里？ 埃森哲就此问题进行了探讨，包括 • 危机之后，客户对银行的要求是什么？ 我们对危机后亚洲客户的观点，以及 • 银行如何在新环境中脱颖而出？ 银行为巩固地位所需做出的承诺，更重要 的是如何通过差异化在满足客户期望 2009年，埃森哲发表了《抓住时机，