旅客运输〔第8章〕.pptVIP

8-2 列车乘务组需要数量计算 二、图解法 图解法适用于管内短途和市郊列车使用。 * 8-3 旅客列车乘务作业组织 一、对列车乘务组工作要求 1.安全方面 安全是铁路运输的生命线，保障广大旅客生命财产的安全，是做好服务工作的前提。旅客列车必须在保证安全的前提下，做好服务工作。 列车乘务员应熟悉各项安全设备的性能和使用方法,接车时应全面检查车内紧急制动阀、手制动机、灭火器等安全设备。列车开、到前后应做好旅客乘降组织工作，严格执行车门负责制，乘务员要严格执行“停开、动关、出站台加锁、四门瞭望”的车门管理制度。列车运行中，乘务人员应经常向旅客进行安全常识的宣传，劝阻旅客不要手扶门框、不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应关闭车窗并巡视车厢。 * 8-3 旅客列车乘务作业组织 一、对列车乘务组工作要求 2.服务方面 客运乘务人员直接为旅客服务，应认真贯彻“人民铁路为人民”的精神，开展“文明列车”竞赛，积极做好运送、接待和服务工作，对老、弱、病、残、幼等重点旅客应重点服务。针对各种旅客的不同需求，做到礼貌待人，文明服务，保证旅客在旅行途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。 * 8-3 旅客列车乘务作业组织 二、乘务人员作业过程 整个列车乘务工作过程可划分为：交接作业、始发前准备工作，始发站作业，途中作业、折返站终到作业。其作业流程见图2-8-2。 * 8-4 旅客列车餐饮服务管理 铁路旅客餐饮服务业早期只在车站上经营，随后发展到列车上。正式的餐车于1882年出现在法国马赛——尼斯的铁路上。餐车此后逐步得到广泛的应用，成为铁路餐饮供应的重要设备。 铁路旅客餐饮服务是现代化铁路客运工作的重要组成部分，是吸引客流的有效手段，也是塑造铁路服务良好形象的重要窗口。优质的餐饮服务不仅为旅客提供方便，同时也增加了铁路的吸引力和竞争力，其收入也是客运收入的重要来源之一。 * 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 铁路客运餐饮服务包括列车餐饮服务和车站餐饮服务。 车站餐饮服务的经营模式和服务与一般餐饮差异不大，只是应充分考虑旅客结构、旅客在车站就餐的需求特点。 列车餐饮服务由于其环境和物品供应形式及旅客选择余地等有明显特点。具体表现如下 * 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 1.铁路客运餐饮服务的特点 （1）流动性。主要指列车的流动性和旅客的流动性，旅客列车在运行过程中其承载的旅客时流动的，由此造成旅客餐饮习惯口味喜好等方面的不确定性，要求列车餐饮供应应充分考虑该次列车所经途中旅客的结构等问题。 （2）封闭性。旅客列车在运行途中是一个封闭的环境，除在停站时有短暂时间的餐饮选择外，基本是在列车上封闭的环境就餐，这就造成列车餐饮的“垄断性”。 * 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 （3）档次性。我国铁路旅客列车分为不同等级，分别供不同的人群进行出行选择。有较高等级的动车组列车，也有较低等级的普通旅客列车。不同等级列车所吸引的客流结构也有较大差异，所以，其餐饮服务要考虑这些差异性。 （4）互为服务性。铁路运输业联动性的特点，造成了各运输企业（或列车）旅客餐饮服务是互为服务的关系。旅客列车属于不同运输企业，在运行途中又要经过不同运输企业的管辖，并需要对其餐饮物品进行补充。由此可见，铁路客运餐饮服务具有各运输企业间互为服务的特点。 * 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2.铁路客运餐饮服务的原则 （1）坚持以人为本的原则。满足不同消费层次旅客餐饮需求多样化的要求，在餐饮的价格、品种、营养、卫生以及服务方面充分体现以人为本。 （2）体现行业特点的原则。餐饮服务经营开发主要依托铁路客运主业，必须能够适应行业特点，体现出快捷、方便、优质、高效、经济实惠的服务需求。 * 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2.铁路客运餐饮服务的原则 （3）建立统一标准的原则。通过构建统一的客运餐饮供应体系，结合旅客列车服务标准，推出适当的餐饮供应标准，实现统一招标、统一采购、统一售价、统一作业标准，提供标准化服务。 （4）实施专业化管理的原则。铁路客运餐饮服务应按市场化运作的方式，改变餐饮经营理念，建立餐饮经营的现代企业制度。 * 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2.铁路客运餐饮服务的原则 （5）树立利益共享的原则。充分运用市场机制，广泛寻求商业合作伙伴，